|DE COMMUNICATIE VOOR ORGANISATIES & DE ORGANISATIE VAN COMMUNICATIE |
Ook dit jaar komen de verschillen tussen België en Nederland aan bod. We onderzochten de vele aspecten die social media omvatten. En keken bijvoorbeeld naar de organisatie van crisiscommunicatie en specifiek die van social media. We legden verbanden tussen de gegeven antwoorden en tonen de meest opvallende resultaten. Daarnaast vergelijken we uiteraard de resultaten met het eerder gehouden onderzoek.
Hoofdstuk 1. Voor een calamiteit
Voor een calamiteit
Verantwoordelijkheden
“Soms wel en soms niet.
“Iedereen is verantwoordelijk voor communicatie.
“In theorie zijn de rollen wel bepaald,
“Een calamiteit vind ik een zwaar beladen woord, we hebben hier geen vuurwerk/brandstoffen opgeslagen liggen.
"Communicatie is ieders verantwoordelijkheid,
“Communicatie verloopt via de gelijknamige afdeling
Voorbereiding
“Er is wel een communicatieplan, maar de oefening is er nog niet geweest.”
“Alleen voor BHV wordt geoefend.”
“Zeer zelden en dan wordt het vaak niet ernstig genomen omdat het toch maar een oefening is.”
“Bezuinigingen dwingen tot inkrimping en harder werken. Wisselingen betekenen opnieuw mensen inwerken. Bezuinigingen betekenen minder geld voor cursussen.”
Crisiscommunicatieplan
België en Nederland
Betrouwbaarheid
Na een calamiteit
Trots op de organisatie en respect voor het werk zijn belangrijke voorwaarden om bij een organisatie te willen (blijven) werken. Betrek en bind uw medewerkers dus! Belangrijke doelen die door intern juist te communiceren, gehaald worden. Ze maken het verschil tussen een medewerker en een ambassadeur van een organisatie!
Richtlijnen
Hulp nodig bij het opstellen en doorvoeren van regels voor social media?
“Goede randvoorwaarden mbt normen en waarden
de communicatie voor organisaties & de organisatie van communicatie
jaaronderzoek
Goed communicatieonderzoek levert veel geld op. Want met de juiste achtergrondinformatie, kun je efficiënter communiceren. Organisaties weten dan namelijk wat er leeft bij hun klanten en kunnen daar op inspelen. Klanten vinden het op hun beurt weer prettig dat zij zo benaderd worden. Voor een organisatie is dit imago verbetering en verhoging van de omzet.
Resultaten Jaaronderzoek
Soms hoef je voor de resultaten van een onderzoek niet ver te zoeken! Dit rapport geeft je antwoord op de vraag hoe organisaties social media inzetten tijdens een crisis.
Ook dit jaar komen de verschillen tussen België en Nederland aan bod. We onderzochten de vele aspecten die social media omvatten. En keken bijvoorbeeld naar de organisatie van crisiscommunicatie en specifiek die van social media. We legden verbanden tussen de gegeven antwoorden en tonen de meest opvallende resultaten. Daarnaast vergelijken we uiteraard de resultaten met het eerder gehouden onderzoek.
Een korte impressie van de resultaten zie je hier.
We hebben het onderzoek als gedrukt exemplaar voor klanten en prospects. Na de zomer geven wij de pdf vrij voor iedereen.
Wil je een gedrukt exemplaar ontvangen? Neem dan contact met ons op.
Ik wil graag een gedrukte versie van het onderzoek "Angst in 140 tekens" ontvangen.
Hoofdstuk 1. Voor een calamiteit
Iedereen weet wie er verantwoordelijk is voor communicatie lees verder
Iedereen weet wie er verantwoordelijk is voor crisiscommunicatie lees verder
We zijn goed voorbereid op een calamiteit lees verder
Wij trainen voor een calamiteit
Onze organisatie heeft een crisiscommunicatieplan sinds lees verder
Onze organisatie (Overheid) heeft een crisiscommunicatieplan sinds
Onze organisatie (Privaat) heeft een crisiscommunicatieplan sinds
Social media is geïntegreerd in het crisiscommunicatieplan
Social media strategie heeft een eigen budget voor geld en middelen 33
Social media strategie heeft een eigen budget voor tijd en mensen
Sectorgroei in social media in vergelijking met vorig jaar
Ik (overheid) maak gebruik van social media via
Ik (privaat) maak gebruik van social media via
Zelf (privé) maak ik gebruik van social media via
Overheid gebruikt de volgende social media netwerken
Private sector gebruikt de volgende social media netwerken
Hoe vaak maakt de overheid gebruik van social media?
Hoe vaak maakt de private sector gebruik van social media?
Ik (privé) gebruik social media
Social media worden door mij (privé) gebruikt om
Hoofdstuk 2. Tijdens een calamiteit
Als er een calamiteit is, dan spreekt namens onze organisatie (overheid)
Als er een calamiteit is, dan spreekt namens onze organisatie (privaat)
Als er een calamiteit is, dan maken we (overheid) gebruik van
Als er een calamiteit is, dan maken we (privaat) gebruik van
Als er een calamiteit is, zoek ik informatie op via
De informatie die ik wil ontvangen tijdens een calamiteit is
Ik wil tijdens een calamiteit via sociale media informatie ontvangen van
Voor sociale media tijdens een calamiteit gebruik ik (privé)
Bij een calamiteit zal ik (privé)
Ik (privé) vind sociale media tijdens een calamiteit betere informatie geven
Het meest betrouwbare middel vind ik (privé) /
Het minst betrouwbare middel vind ik (privé) lees verder
Hoofdstuk 3. Na een calamiteit
Na de calamiteit wil ik (privé) op de hoogte blijven via sociale media lees verder
Mijn organisatie weet wat er over haar gezegd wordt op social media
Mijn organisatie kent (en is verbonden met) de juiste beïnvloeders op social media
Hoofdstuk 4. Gegevens respondenten
Respons
Omvang
Branches
Beoordeling
Functie
Kernwoorden
Hulp nodig op het gebied van social media
Ik geef mijn organisatie voor het gebruik van social media een
Cijfer voor jezelf voor social media gebruik
Trots op de eigen organisatie lees verder
Het is duidelijk hoe ik binnen organisatie mag/moet omgaan met social media lees verder
Voor een calamiteit
Een goede voorbereiding beperkt reputatieschade. Denk dan onder andere aan heldere taakomschrijving voor medewerkers, duidelijke procedures en overzichtelijke pers- en contactlijsten. Dit hoofdstuk geeft weer of en hoe organisaties dit geregeld hebben.
Verantwoordelijkheden
De cijfers tonen een soortgelijk antwoord als de opvallende antwoorden op de pagina’s hiervoor. Het is in 40,6% nog altijd niet duidelijk wie er binnen de organisatie verantwoordelijk is voor communicatie. In het geval van crisiscommunicatie ligt dat percentage zelfs nog hoger, namelijk 47,6%.
Opmerkelijk is het grote verschil in antwoorden tussen de private en publieke sector. Waar dit precieze verschil vandaan komt is niet verder onderzocht. Wellicht is het hebben van een aantal verplichte documenten binnen de publieke sector hier mede oorzaak van.
TIP
Een heldere communicatiestructuur zorgt ervoor dat de medewerkers binnen een organisatie beter op de hoogte zijn.
Over processen, netwerken, verantwoordelijkheden en -rollen.
Ter ondersteuning kunnen hiervoor communicatiemiddelen ontwikkeld worden.
“Soms wel en soms niet.
Sommige communcatie behoort duidelijk toe aan de afdeling volgens sommigen,
maar de rol van leidinggevenden in communicatie wordt niet altijd gezien.”
“Iedereen is verantwoordelijk voor communicatie.
Communicatieadvies moet daarbij worden ingewonnen.”
“In theorie zijn de rollen wel bepaald,
in de praktijk is niet iedereen op de hoogte of geïnteresseerd.”
“Urgentiebesef is er wel, maar het duurt lang om goede voorbereiding in gang te zetten. Stroperig proces om te komen tot scenario’s en training.”
“Een calamiteit vind ik een zwaar beladen woord, we hebben hier geen vuurwerk/brandstoffen opgeslagen liggen.
We oefenen wel jaarlijks de ontruiming van het bedrijfspand.”
“Wel voorbereid, maar niet voldoende menskracht en middelen als het echt mis gaat. Situatie als effectgemeente kunnen we aan, als brongemeente bij een groter incident niet.”
“Ja, binnen onze organisatie ligt een heel crisisplan. Binnenkort krijgt de communicatieadviseur een iPad, zodat dit crisisplan ook 24/7 bij de hand is. Daarbij hebben wij regelmatig overleg en trainingen.”
“Zeer goed voorbereid op interventies, evacuatie... minder op communicatie.”
"Communicatie is ieders verantwoordelijkheid,
niet alleen die van de ‘communicatie manager’ zullen we maar zeggen.”
“Communicatie verloopt via de gelijknamige afdeling
en de leden van het college van B&W.”
Voorbereiding
Eén van de voorbereidingen is het oefenen van een calamiteit, waarbij het crisiscommunicatieplan in werking treedt.
De bovenstaande figuren tonen de antwoorden op de vraag of een organisatie goed voorbereid is op een calamiteit.
TIP
Neem een lijst met juiste contact- en persgegevens op in het crisiscommunicatie-plan. Wanneer een calamiteit zich voordoet scheelt dat een hoop tijd!
“Er is wel een communicatieplan, maar de oefening is er nog niet geweest.”
“Alleen voor BHV wordt geoefend.”
“Zeer zelden en dan wordt het vaak niet ernstig genomen omdat het toch maar een oefening is.”
“Bezuinigingen dwingen tot inkrimping en harder werken. Wisselingen betekenen opnieuw mensen inwerken. Bezuinigingen betekenen minder geld voor cursussen.”
Crisiscommunicatieplan
Theorie en praktijk kunnen nogal eens verschillen. Zo dient er in elk bedrijf een communicatieplan met bijbehorende middelen gereed te liggen bij de afdeling communicatie om, in geval van een calamiteit, direct te kunnen verspreiden. Of het nu gaat om brand, geweld, gevolgen door een verslechterde economie, een epidemie, diefstal of een (bedrijfs)ongeval: de praktijk laat zien dat slechts een minderheid goed voorbereid is op een calamiteit.
België en Nederland
Dit is de vraag die het grootste verschil tussen beide landen toont. In België geeft 63,1% aan dat zij geen crisiscommunicatieplan heeft opgesteld. In Nederland ligt dit percentage hoger, namelijk 71,6%.
“Wel ooit gehad, maar al lange tijd niet geupdate.”
“Het is geïntegreerd in de strategie, het is onderdeel van de communicatiemiddelenmix.”
Betrouwbaarheid
Informatie via social media is vluchtig en niet altijd betrouwbaar. Toch geeft 27,7% aan dat zij de berichtgeving via social media tijdens een calamiteit beter vinden dan via de meer traditionele kanalen.
De betrouwbaarheid binnen de verschillende middelen die ingezet worden tijdens een calamiteit verschilt overigens behoorlijk. Het meest betrouwbaar vindt men nog altijd tv/radio. Het minst betrouwbaar vindt men Facebook (België) en Hyves (Nederland).
De belangen van de samenleving staan hierbij altijd voorop. Ook uit ons onderzoek blijkt dat de meeste (22,8%) niet alleen informatie willen over wat er is gebeurd, maar ook een toelichting op gemaakte keuzes willen horen.
TIP
Hoe sneller je communiceert tijdens een calamiteit, hoe minder ruimte je laat voor speculaties. Beperk je daarom in eerste instantie tot de feiten en wees open en eerlijk, maar geef niet alle (vertrouwelijke) informatie vrij. Stem de boodschap af op de ontvanger en kies voor een persoonlijke benadering, waarbij emoties – in mate – best getoond mogen worden.
Neem zelf het voortouw om te communiceren en informeer altijd eerst de mensen om wie het gaat.
“Ik zit zelf in de crisiscommunicatie en weet dus hoe onbetrouwbaar alle media kunnen zijn die niet door de overheid zelf gevuld worden.”
“Dat maakt bijna niet uit. Aan elk middel hangen voor- en nadelen, die ook de betrouwbaarheid beïnvloeden. Elke bron moet je kritisch bekijken.”
“Dat heeft te maken met de vele diverse meldingen die verschijnen. Is ook afhankelijk van de organisatie en diens reputatie (eerlijk en betrouwbaar).”
Na een calamiteit
Een calamiteit is pas voorbij als het publiek dat vindt! Monitor daarom via social media en analyses op de website van de organisatie hoe actueel het item nog is.
Want juist in deze periode lijkt het soms dat de ogen niet meer allemaal op de organisatie zijn gericht. Maar net dan is het belangrijk om te weten wat er over de organisatie wordt gezegd. De communicatieboodschap, maar ook de tone of voice kan daar perfect op aangepast worden.
Is een calamiteit eenmaal over, dan wil 50,7% nog op de hoogte gehouden worden via social media.
Trots op de organisatie en respect voor het werk zijn belangrijke voorwaarden om bij een organisatie te willen (blijven) werken. Betrek en bind uw medewerkers dus! Belangrijke doelen die door intern juist te communiceren, gehaald worden. Ze maken het verschil tussen een medewerker en een ambassadeur van een organisatie!
Van de respondenten geeft maar liefst 1 op de 2 medewerkers aan niet trots te zijn op de organisatie waarvoor ze werkt. Ten opzichte van vorig jaar is er voor beide groepen behoorlijk wat veranderd. Toen was nog ongeveer een kwart niet trots op de organisatie.
TIP
Betrek medewerkers door hen mee te laten bouwen aan de organisatiecultuur. Biedt voldoende mogelijkheden waar zij hun mening kunnen geven en luisteren. Cruciaal is dat er met deze input wel iets gedaan wordt!
“Van buiten lijkt het heel open en modern, maar wij weten wel beter.”
“Wij wel, maar de burger ziet ons heel anders.”
Richtlijnen
Zoveel organisaties, zoveel invullingen als het gaat om de omgang met social media door medewerkers. Sommigen proberen krampachtig deze media te beïnvloedden. Door medewerkers te verbieden op social media hun mening te geven of negatieve berichten te verwijderen. Misschien effectief op de korte termijn. Maar zeker niet op de lange.
Medewerkers hebben wel behoefte aan duidelijkheid. Dat dient de organisatie dan ook te verschaffen. Het blijkt dat dit in 60,7% niet voldoende wordt gedaan.
TIP
Bied medewerkers inzicht in de mogelijkheden en risico’s van social media voor zakelijk gebruik. Maar voorkom dat u als een politieagent controleert. En wees gerust: onderzoek heeft uitgewezen dat social media de productiviteit en efficiëntie van de medewerkers kunnen verhogen. Maar het is wel zinvol voorafgaand te kijken of de medewerkers tijd en ruimte genoeg hebben om snel te reageren. Bij social media draait immers alles om ‘real time’ en ‘on the fly’.
Hulp nodig bij het opstellen en doorvoeren van regels voor social media?
Neem dan contact op!
“Goede randvoorwaarden mbt normen en waarden
tijdens gebruik van medewerkers ook in privésituaties.
Goed gebruik van common sense.”
“De basisvoorwaarden om de privacy van de persoonlijke levenssfeer te beschermen.”