BLOG

Mirjam, I'd like to add you…

‘Nu dat kun je wel willen, maar als je geen moeite neemt om een persoonlijk berichtje erbij te schrijven, heb je mooi pech!’. Oké, misschien reageer ik nu iets té rechtlijnig, maar als ik een LinkedIn verzoek krijg van iemand die niet eens de moeite neemt om uit te leggen wie hij is, is de kans erg klein dat ik hem of haar accepteer. Bovendien heb ik een bepaald (negatief) beeld bij deze persoon. En ik blijk niet de enige te zijn. Tijd dus om eens uit te leggen hoe je zonder direct persoonlijk contact te hebben met iemand  toch persoonlijk kunt zijn!

De kracht van dit sociale medium zit in het persoonlijke contact. En dat begint al bij het uitnodigen van mensen om contact met hen te leggen. Voeg dus een persoonlijk bericht toe aan de uitnodiging die je stuurt. Dan laat je een positieve indruk achter bij degene die je uitnodigt. Doe je dat niet en ervaart degene die je uitnodigt je uitnodiging als ongewenst, dan kan hij dit aangeven via een speciale knop. Als dit te vaak gebeurt, loop je het risico dat je account wordt verwijderd en dat wil je natuurlijk niet.

Maar het persoonlijke contact houdt natuurlijk niet op zodra je eenmaal gelinkt bent met iemand. Want net als in het echte leven, is het belangrijk om attent te zijn als je resultaat wilt bereiken. En dat kost tijd. Dus neem de tijd om de activiteiten binnen je netwerk te volgen, wees vriendelijk en reageer af en toe op een status update van iemand uit je netwerk of op een groepsdiscussie. Dat je eerlijk moet zijn in je reactie spreekt voor zich. Onwaarheden komen snel aan het licht en zo verlies je geloofwaardigheid.

Als je trouwens denkt dat het LinkedIn pas persoonlijk wordt op het moment dat je daadwerkelijk in contact komt met anderen, heb je het mis. Want wat te denken van je profiel op LinkedIn? Die wordt namelijk niet alleen door jouw contacten, maar ook door anderen bekeken en men vormt zich direct een beeld van jou. Het loont de moeite om eens te kijken bij Who's Viewed Your Profile en vervolgens hierop actie te ondernemen. Maar goed, terug naar je profiel: ook die kun je dus persoonlijk maken. Hoe? Voeg bijvoorbeeld een gepaste foto toe en vul je profiel zo volledig mogelijk in met de juiste trefwoorden en interesses. Een link naar je Twitteraccount, blog of Facebookpagina helpt je je profiel nóg persoonlijker te maken.

Tot slot: 500+ contacten is, laat ik voor mezelf spreken, absoluut irrelevant! Zo’n groot netwerk kan ik niet actief onderhouden. Dus ruim ik af en toe eens op, zodat ik weer ruimte heb om nieuwe contacten te leggen. Dus…mochten wij nog niet gelinkt zijn en zou je dat graag willen naar aanleiding van deze blog? Zoek me dan op of ga direct naar mijn profiel! Enne…je weet wat je te doen staat ;-)

Het doel heiligt nooit de middelen

De Kerstdagen zijn weer voorbij, maar in onze woonkamer hangen de kerstkaartjes nog vrolijk aan een touwtje. Ook dit jaar zaten er kaartjes bij waarbij de afzender direct het goede doel heeft gesteund. Ook van hen waar ik het in eerste instantie niet van zou verwachten. Achteraf blijkt dat ze al veel langer het goede doel steunen, maar er nooit iets over zeggen. En zij zijn niet de enige, veel organisaties doen precies hetzelfde. En als ze al communiceren, dan is het vaak voorzichtig. Slim? Ja, wat mij betreft wel! Ik geef je graag wat tips wat je het beste kunt doen als je een deel van je winst aan een goed doel wilt schenken.

Het allerbelangrijkste: Doe omdat je het wilt doen! Sta ergens achter, heb ergens hart voor. Geef niet enkel aan een goed doel, omdat je er marketing mee wilt verrichten. Want het simpelweg misbruiken of uitbuiten van het doel wordt door je klanten niet gewaardeerd. Bedenk welke onderwerpen je belangrijk vindt en of je een internationaal doel of juist regionaal doel wilt helpen. Wil je dat ze hun doel bereiken via lobbyen, acties of media-aandacht? Moeten ze een keurmerk hebben? Wil je lid zijn, slechts donateur of allebei? Maakt het je uit of ze hun eigen geld beleggen bij controversiële bedrijven? Je klanten kunnen je daar perfect bij helpen. Vraag hen welk goed doel zij belangrijk vinden. Ze zullen overigens dan ook aangeven dat het een ‘logisch’ goed doel moet zijn. Oftewel: passend bij je organisatie. Zo voorkom je onlogische combinaties als een sigarettenfabrikant in combinatie met de goede doelen die zich inzetten voor de gezondheidszorg. Bijkomend voordeel: Als je dit soort vragen stelt aan je klanten, krijgen ze direct meer stem en in deze tijd is dat geen overbodige luxe.

Als je antwoord hebt op alle vragen en een goed doel hebt gekozen (heb je er geen gevonden, kun je er altijd zelf één oprichten!), moet je het op gepaste wijze communiceren. Onderzoek toont namelijk aan dat ook al heb je als bedrijf écht gekozen om een goed doel te steunen en doe je het echt niet om je imago te verbeteren, het merendeel van het publiek het toch echt anders ziet! Dit kun je enigszins voorkomen. Ook hier werkt mond-tot-mondreclame het best. Laat het onderdeel van je strategie zijn: doneer elk jaar op hetzelfde moment en benader je medewerkers en klanten persoonlijk om te vertellen dat je iets geschonken hebt of juist gaat schenken. Zonder borstklopperij! En dat hoeft niet altijd met een brief. Je kunt ook eens aan een (sport)evenement of, ach het is toch de tijd van het jaar, een kerstpakket denken. Bijkomend voordeel: je betrekt je klanten en partners er nog meer bij en je vergroot je netwerk. Al met al dus aardig wat zaken waar je rekening mee dient te houden. Maar het loont wel! Uiteindelijk versterk je je naamsbekendheid en imago, bind je meer klanten aan je organisatie, bereidt het je netwerk uit en verhoogt het je omzet. En dat geldt niet alleen voor grote organisaties. Of Hachiko volgend jaar op onze wenskaartjes vernoemd wordt? Mmm, nee denk het niet. Bescheidenheid siert de organisatie,…uhh mens, niet waar ;-)

Wat verwacht je nu?

Elke eerste vrijdag van de maand kun je van mij een nieuwe blog verwachten. ‘Verwachten’, daar is het woord al! Degene die ons al wat langer volgen, weten dat ik dit nu bijna 4 jaar doe. Wat ontstond als extraatje voor onze relaties, is nu opgenomen in onze jaarplanning en wordt van ons verwacht. We krijgen zelfs berichtjes als ‘Morgen is het weer zover’, en ‘Ik ben al vast op jullie site gaan kijken, want vaak staat hij al een dag eerder live’. Erg leuk allemaal, maar het heeft ook een keerzijde als je de verwachting niet nakomt. Gelukkig kan communicatie je helpen die keerzijde gedeeltelijk te voorkomen. Hoe? Ik deel graag de volgende tips met je.

Spreek allereerst de onderlinge verwachtingen naar elkaar uit. Pas als je zeker weet dat iedereen dezelfde verwachtingen heeft, weet je ook wanneer je ze niet nakomt. Dat klinkt misschien gek, maar vaak genoeg zie ik dat iemand er gewoon van uitgaat dat zijn verwachtingen maar helder moeten zijn, enkel omdat hij ze zijn verwachtingen heeft verteld. Controleer dus of je elkaars bedoelingen begrepen hebt. Dat doe je het beste door juiste vragen te stellen, goed te luisteren en vriendelijk en concreet te vertellen je van de ander verwacht en wat de ander van jou mag verwachten.

Als je de verwachting niet na kan komen, vertel dan tijdig wat er gaat gebeuren, waarom, hoe, waar en wanneer. Sommigen zullen het nog steeds niet leuk vinden, maar ze zullen wel met meer respect en minder weerstand naar de nieuwe situatie kijken. Reacties krijg je ongetwijfeld. Vaak emotionele. Maar wanneer, of en hoe er ook gereageerd wordt, reageer zelf rationeel in plaats van emotioneel. Hoe lastig het ook is – voor vrouwen misschien nog wel lastiger dan voor mannen! – concentreer je op de feiten die gepresenteerd worden en niet op je emoties, eigen overtuigingen of interpretaties.

Net zoals iedereen een eigen referentiekader en eigen ervaringen heeft, heeft ook iedereen een eigen woordenschat. Woorden kunnen meerdere of onduidelijke betekenissen hebben wat de verwachtingen nu niet duidelijker maakt! Stem woorden waarbij je twijfelt over de betekenis dus van te voren goed af. Zeker voor diegene die, net zoals wij, te maken hebben met communicatie in verschillende landen. De verschillen in uitspraak leveren vaak weinig problemen op. De verschillen in woorden al iets meer. Maar het wordt helemaal lastig als hetzelfde woord in beide landen totaal iets ander betekent! [ Hetzelfde woord, een andere betekenis! ]

Om een lang verhaal kort te maken: blijf vragen en afstemmen om ruis te voorkomen. Dan komt het helemaal goed! Met dit statement wil ik dan ook graag deze blog afsluiten. Ik heb weer aan jullie verwachtingen voldaan en hoef geen gebruik te maken van de tips die ik hiervoor genoemd heb. Dat scheelde overigens niet veel, want eerlijk gezegd had ik niet verwacht dat het me zou lukken voor de deadline. Maar voorkomen is beter dan genezen, ook in communicatieland. Dus slaap ik het weekend wel wat meer ;-)

Verkooppresentatie in de lift

Letterlijk en figuurlijk zit de verkooppresentatie in de lift. Steeds meer mensen willen (of moeten) hun bedrijf op een kort en in het oog springende wijze aan iemand introduceren. En aangezien je nooit weet wie je tegen het lijf loopt, is het belangrijk dat je een elevatorpitch goed voorbereidt. Mocht iemand je dan in de lift, of ergens anders natuurlijk, vragen wie je bent en wat je doet, sta je in ieder geval niet met je mond vol tanden. Wil jij liever wèl met je mond vol tanden staan? Lees dan niet verder.

Goed. Ik heb je interesse gewekt; je leest verder en wilt niet met je mond vol tanden staan. Begrijpelijk! Die interesse moet je ook zien te krijgen bij je gesprekspartner. Een goede elevatorpitch zorgt ervoor dat de ander vragen gaat stellen. Begin daarom met één korte zin. Is de ander geïnteresseerd? Dan voeg je 2 of 3 zinnen toe, tot je verhaal ongeveer 30 seconden is. Wil de ander daarna nog meer weten? Vul je verhaal dan verder aan met details. Makkelijker gezegd dan gedaan misschien. Want hoe weet je nu wàt je moet zeggen?

Maak voor jezelf een lijst met eigenschappen van je product of dienst. Bedenk dat degene die je spreekt, maar één ding kan onthouden. Wat moet dat zijn? Wat maakt jouw product of dienst uniek voor hem? Verwerk deze punten in een authentiek verhaal dat je in een halve minuut kunt vertellen. Let op: deze tijd is inclusief introductie en cliffhanger.

Als je dit gedaan hebt, is het theoretische deel klaar. Tijd voor het echte werk! Oefenen, oefenen en nog eens oefenen. Net zolang totdat datgene wat je opgeschreven hebt, vanzelfsprekend is. Leer het verhaal liever niet uit je hoofd, maar zorg voor een vaste kernboodschap die je in elke situatie en voor elk persoon anders kunt verpakken. Tot slot: niet alleen je woorden, maar je hele optreden zijn van belang bij het al dan niet slagen van je elevatorpitch.

Wil je gesprekspartner meer weten over je organisatie? Proficiat! Dan heeft de elevator pitch zijn werk goed gedaan. Was je eerste indruk echter gelijk de laatste? Vraag dan eens om hulp. Je bent echt niet de enige, want de vraag naar hulp op het gebied van elavatorpitches zit ook in de lift. Ook bij ons. Of dat door onze elevatorpitch komt? Neem gerust eens contact op en ervaar het zelf!

Ja, ik wil wel eens samen met je in de lift. Ik mail je voor een afspraak.

“Ik ben niet bang voor de tandarts…

…want ik heb zo goed gepoetst”, zong ik van de week weer vrolijk. Maar ik had net zo goed kunnen zingen ‘…want hij is zo’n leuke vent’. Want mijn tandarts maakt van elk bezoek een feestje! En hij gaat ook nog eens efficiënt met zijn communicatiemiddelen om. Zo legde hij ons alvast uit hoe we het beste de tanden van Stijn (1) kunnen poetsen. Dat deed hij aan de hand van een poster speciaal ontwikkeld voor kinderen. ‘Maar ook als volwassenen problemen hebben met poetsen, gebruik ik deze poster’, zei hij. En eerlijk? Duidelijker kan het niet! En dat is toch waar het in communicatieland om draait? Dus stop met het verder opsplitsen van je doelgroep!

Of je het nu leuk vindt of niet; we zijn allemaal individuen die uit maken van één of meerdere groepen. En die groepen verschillen minder van elkaar dan je op het eerste gezicht vaak denkt. Neem nu het voorbeeld van de tandarts. Waarvoor gaat iemand naar hem toe? Wat verwacht hij daar? Hoe kan de tandarts daar het beste op inspelen? Kortom: denk van buiten naar binnen. En denk in behoeften en drijfveren in plaats van de traditionele doelgroepensegmentatie als geslacht, leeftijd, woonplaats, opleiding, enz. Wat drijft jouw doelgroep? Hoe kun je daar als bedrijf het beste op inspelen?

Heb je daar eenmaal antwoord op gevonden, weet dan dat vaker niet dan wel, meer middelen voor meer aandacht zorgen. Anders gezegd: less is more! Durf te kiezen. Dit geldt voor de middelen zelf, maar ook voor de hoeveelheid informatie per middel. Je kunt de stelregel aanhouden dat 80% van je doelgroep, 20% van de boodschap moet meekrijgen. En hoe minder informatie je in een middel wilt ‘proppen’ hoe groter de kans is dat het gelezen wordt! Dus…

Stel jezelf eens de vraag: hoe efficiënt zijn alle verschillende communicatie-uitingen binnen je bedrijf nu echt? Voegen ze echt iets toe? Kom je er zelf niet uit, wil ik best eens samen met je naar de vraag kijken. Ik weet zeker dat ook jij meer met minder kunt doen. En dat scheelt een hoop tijd en dus geld. Daar kun je toch alleen maar van dromen? Net zoals ik al weer kan dromen van onze volgende afspraak bij tandarts over een half jaar. En ik hoop dat ik niet de enige ben. Wel hoop ik dat ik de enige ben die de slogan van Colgate nog kende. Anders loop je de kans om het, net als ik, soms dagen achter elkaar te zingen!

Ja, ik wil wel eens samen met je kijken naar onze communicatiemiddelen. Ik mail je voor een afspraak.

(effecten) Beurs ?

Oké, ik geef het toe, het is een onderzoek uit 2009, maar toch: ‘AEX-bedrijven laten communicatiekansen liggen’ [ link ]. Zij zijn overigens niet de enige. Vorige maand bezochten we weer eens een beurs en ook daar kwamen we ze tegen: bedrijven die niet of nauwelijks aandacht besteedden aan hun beurspresentatie en daardoor ook kansen laten liggen. Staat jouw bedrijf binnenkort op een beurs en wil je dat het een succes wordt? Lees dan verder!

Natuurlijk maak je een beursplan. Draaiboek. Of hoe je het ook wilt noemen. Regel je de m2, faciliteiten, uitnodigingen, badges, kleding, parkeerkaarten, etc. Maar voordat je in je regelmodus schiet: begin (tijdig!) met een heldere briefing aan je standbouwer. Het beantwoorden van de 7 W’s en Hoe’ is alvast een goed begin. Overigens, hoe uitgebreider je dit doet, deste beter je beursstand straks zijn werk doet. Neem er dus even de tijd en laat duidelijk zien wat jouw bedrijf uniek maakt! Vergeet ook jullie bedrijfscultuur niet te omschrijven. Hierdoor voorkom je straks dat er een stand staat die alles behalve het juiste gezicht van je organisatie overbrengt en waar de standbemanning zich prettig in voelt.

Na de briefing, gaat de standbouwer brainstormen en komt hij met één of meerdere eerste concepten. Als deze besproken zijn en eventuele wijzigingen doorgevoerd, volgt het definitieve ontwerp. Geef hierop akkoord en voilá, klaar is je stand. Nou ja, eigenlijk begint hier het zagen, timmeren, verven, opbouwen, etc. Maar daar hoef jij niets voor te doen!

Wat je wèl moet doen, is zorgen dat de standbemanning weet wat hij moet doen. Want alleen een goede stand is natuurlijk niet voldoende voor die onvergetelijke indruk. Zorg ervoor dat ze weten hoe ze zichzelf en jullie organisatie het beste presenteren. En het loont om daarvoor eens een beurs te bezoeken, die buiten je eigen vakgebied ligt. Wat valt je op? Hoe ziet de stand eruit? Hoe reageert de standbemanning? Waarom bezoek je stand A wel, maar stand B niet? Wat vond je van de follow-up? Pas jullie tactiek daarop aan. En evalueer of de beurs inderdaad datgene heeft opgeleverd wat jullie voor ogen hadden.

Misschien helpt het als je daarbij eens gebruik maakt van een mysterie guest. Dan ben je zeker van een objectieve kijk op jullie beursdeelname. En Misschien helpt het die AEX-bedrijven dat we elke dag inzichtelijk maken wat hun online reputatie is. [ online reputatie monitoring ] En hopelijk kiezen zij, net zoals T.D. Jakes ooit zei, ook voor hun goede naam en niet voor geld. ‘Want met mijn goede naam kan ik weer nieuw geld verdienen,maar met geld kan ik mijn goede naam niet terugkopen’. Want beursgenoteerd bedrijf of niet. Beursstand of niet. Groot budget of niet. Kansen moet je nooit laten liggen.

ÉÉn rotte appel in de mand…

Zeker 5 van de 7 dagen per week eet ik netjes de dagelijkse aanbevolen hoeveelheid groenten en fruit. Fruit eet ik het liefst ’s ochtends in mijn yoghurt of, in tijden van heel mooi weer, als een fruitsalade. Overigens gooi ik niet zomaar wat fruit in een bak. De smaken moeten wel bij elkaar passen! Die vele verschillende soorten fruit hebben ons onlangs overigens ook geholpen bij een presentatie. De mensen keken in het begin nogal raar toen we bananen, appels, peren, sinaasappelen en kiwi’s gingen uitdelen. Maar al snel werd duidelijk waarom…

Wil je namelijk een goede fruitsalade eten, dan zul je de vruchten op elkaar moeten afstemmen. Je wilt immers niet dat iemand jouw salade bestempelt als appelsalade, terwijl het een perensalade had moeten zijn. En zo is het met communicatie ook. De combinatie, afstemming en feitelijke inzet van je communicatiemiddelen voor je doelgroep moet je afstemmen. Je wilt immers niet dat je doelgroep je organisatie als suf bestempelt, terwijl je hip wilt overkomen. Afstemming is noodzakelijk om je doelstellingen te behalen. En…heb je zelf in de hand.

Je hebt zelf ook in de hand hoe die middelen er dan uit moeten zien. En ook hier kan de fruitsalade je helpen. Want teveel tekst in een advertentie (teveel bessen in je rode vruchtensalade) zorgt ervoor dat hij uit balans is en zijn doel mist (de aardbeien, frambozen en bosvruchten worden overheerst door de bessen). Degene die een juiste afstemming heeft gevonden en iets verfrissend toevoegt aan zijn advertentie (het gebruik van een beetje citroensap), mist zijn doel niet. En het behalen van je doelstellingen is toch waar het om draait?

Mocht je die doestellingen kunnen behalen door het inzetten van een bedrijfsaccount op Twitter [ twitter ], denk dan ook hier eens aan mijn fruitsalade! Het oog wil ook wat, dus kies een juiste avatar in plaats van een ei als je serieus genomen wilt worden (receptenboeken met afbeeldingen scoren beter dan zonder). Zorg daarnaast voor een juiste contentmix die je identiteit ondersteunt. Vind de balans tussen onder andere eigen content, content van anderen, tweets, retweets, zakelijk en privé. Geloof me: zakelijk gezien zit er niemand op te wachten om elke avond te lezen wat je gaat eten! Werk je bij een groot bedrijf of gemeente? Zorg dan dat alle afdelingen ook in balans zijn. Niets is zo vervelend dat iemand jouw organisatie bestempelt als administratiekantoor, terwijl het een gemeente had moeten zijn. Enkel omdat de afdeling administratie zoveel twittert!

Waarom proef je jouw communicatiesalade ook niet eens? En stel hem bij waar nodig. Kom je er niet uit, dan kun je natuurlijk altijd contact opnemen. Overigens, mocht ik een rot stukje fruit vinden in de fruitsalade, dan gooi ik de hele bak weg. En zo is het met je reputatie ook. Het gezegde is er niet voor niets. Eén rotte appel in de mand…maakt al het gave fruit te schand.

Wie schrijft, die blijft!

Oké, ik geef het toe, het gezegde is al eeuwenoud! Maar als je het mij vraagt is het nog steeds van toepassing. De manier waarop is alleen iets veranderd. Schreef je vroeger met een ganzenveer op perkament, gebruik je nu je toetsenbord. Aan de opbouw is weinig veranderd. De regels voor een gedicht zijn nog altijd hetzelfde. En voor een spannend boek geldt een andere opbouw dan voor een column. Nu we het toch over columns hebben, weet jij hoe je het beste je mening geeft over een onderwerp en daarbij een emotie losmaakt bij je lezer? Nee? Lees dan hier enkele tips.

Een column is een stukje tekst waarin de schrijver altijd zijn persoonlijke mening duidelijk maakt met betrekking tot een bepaald onderwerp of gebeurtenis. Goed, tot zover de theorie. Maar hoe begin je dan? Kijk om je heen en luister; de onderwerpen liggen voor het oprapen! Of je sokken nu verdwenen zijn in de was [ sokkenmysterie ], je aan het koken bent [ Patisserie ] of in het bos loopt [ op onderzoek in de natuur ],de kleinste dingetjes kunnen aanleiding zijn voor een column. En hoe dichter het onderwerp bij jezelf ligt, hoe makkelijker het is je lezer te raken. Neem je lezer mee in je (persoonlijke) verhaal.

Heb je eenmaal een onderwerp bedacht, focus je daar dan ook op. Hoe minder zijweggetjes je inslaat, hoe minder snel je lezers zullen afhaken. En weet wie die lezers zijn, wat hen beweegt. Je kunt je mening over het onderwerp dan zo schrijven, dat ze tot het eind geboeid blijven. Je moet je lezers namelijk continu blijven prikkelen. En dat begint al bij een pakkende titel en openingszin, waar je natuurlijk niet te veel in weggeeft!
Na de intro, volgt het middenstuk. Hoe korter, hoe krachtiger, hoe beter! Dit is ook de plek waar je je mening kunt ondersteunen met feiten. Feiten uit betrouwbare bronnen natuurlijk. Of waar je voorbeelden en metaforen strak kunt neerzetten. Maak je in het middenstuk gebruik van meerdere alinea’s? Zorg dan voor de juiste bruggetjes, zodat je tekst vloeiend overgaat.  

Besteed tot slot aandacht aan een goed eind. Zorg dat je column ‘rond’ is door te verwijzen naar de intro. Mocht je denken dat je er bijna bent, heb je het mis. Nu komt het moeilijkste. Een goede column vergt namelijk veel schrijven, schaven, schuiven en schrappen. Je column moet ritme krijgen. Want dat ritme maakt een situatie voel- en hoorbaar. Het zorgt ervoor dat momenten gaan leven en dichtbij je lezers komen. Of ze je tekst nu van perkament of beeldscherm lezen. Ach, alleen de manier waarop is veranderd.

STEL JE VOOR . . .

Vorige week mocht ik weer. Voor mij is het geen nachtmerrie. Voor mij is het meer dan alleen een goed verhaal. Voor mij is het een zekere zin van performance. Voor mij is het het verdienen van aandacht. Voor mij is het het omzetten van mijn zenuwen in goed gedoseerde energie. Maar voor vele anderen is het dat absoluut niet! Toch kan iedereen het leren. Presenteren. Ik geef je vast enkele tips.

Stel je voor…En dan niet in de zin van: bedenk je eens in, maar in de zin van: jezelf presenteren. Want het slagen van een presentatie, hangt niet alleen af van de inhoud van je betoog maar ook van de manier waarop je de boodschap overbrengt. Weet wie je voor je hebt en hoe je ze moet aanspreken. Laat hun fantasie werken en kom met verrassende aanvullingen op hetgeen ze al weten over het onderwerp. Hanteer een duidelijke verhaallijn en maak die structuur ook voor de groep inzichtelijk. Dat betekent dat je toelichting geeft op de manier waarop je je presentatie hebt opgebouwd en op de samenhang van de verschillende onderdelen die je behandelt. Verschillende visuele middelen kunnen je daarbij ondersteunen.

Die visuele middelen kunnen je overigens ook nog ergens anders bij helpen. Want een goed gekozen afbeelding zegt meer dan duizend woorden. En een tabel kan in één oogopslag een stuk gesproken tekst verhelderen. Visualiseer je boodschap, zodat hij nog beter blijft hangen. Natuurlijk vergeet vooraf niet te controleren of je apparatuur werkt! En heb je een plan B voorbereid voor het geval je laptop of internetverbinding je in de steek laat. Soms moet je daarbij improviseren. Maar als je goed kunt improviseren, kun je veel meer bereiken. Je kan de presentatie aanpassen aan de verwachtingen van je groep op dat moment. Stel daarom vragen, maak oogcontact, loop rond, lok een discussie uit. Kortom betrek je groep bij je verhaal.  De nieuwe situatie die ontstaat is dan geen belemmering, maar geeft juist een impuls voor nieuwe ideeën.

Dus mag jij binnenkort ook weer? En is het voor jou een nachtmerrie? Zorg dan dat je je publiek kent, weet wat je gaat zeggen, structuur brengt in je verhaal, beelden gebruikt en contact maakt. Je nachtmerrie verandert dan langzaam in een zoete droom. Slaap zacht.

DE HOBBY VAN JE BAAS . . .

Ik zing. Voor onze kleine man, maar ook voor betalend publiek. Zo ook een tijdje geleden tijdens een charity-avond. En omdat ook wij ons steentje willen bijdragen aan onderzoek naar kinderkanker, hebben we de gage aan het goede doel gegeven. Gesponsord. Echt lang hoefden we daar niet over na te denken. Zingen is immers slechts een hobby en we hoeven er geen geld mee te verdienen. Anders wordt het als je als organisatie sponsoring in wilt zetten. Het beste resultaat behaal je dan door het te integreren in je communicatiebeleid.

Want sponsoring is een volwaardig communicatiemiddel. Het is een perfect middel om bijvoorbeeld je naamsbekendheid te vergroten, je imago te verbeteren of free-publicity te genereren. Voor het beste resultaat, stel je van te voren dan ook vast wat je met sponsoring wilt bereiken. Vergeet daarbij vooral niet aan te geven hoe sponsoring aansluit bij de organisatiecultuur en welke merkwaarden je wilt overbrengen. Doe dit in meetbare doelstellingen. Stel ook vast bij wie je dit wilt bereiken. En hoe. Natuurlijk mag een evaluatie van je sponsoruitingen niet ontbreken, want alleen dan weet je of ze uiteindelijk een bijdrage hebben geleverd aan je doelstellingen.

Maar naast de vele voordelen die een helder beleid heeft voor de externe doelgroepen, heeft het dat zeker ook voor je medewerkers. Het opstellen (en communiceren!) van richtlijnen zorgt er voor dat voor medewerkers helder is welk standpunt de organisatie inneemt. De vaak vele sponsoraanvragen kunnen dan veel sneller en gemakkelijker worden getoetst. Bovendien kan de juiste keuze van sponsoring ook nog eens zorgen voor extra gemotiveerde medewerkers en betrokkenheid bij de organisatie.

De charity-avond was een groot succes en we waren zeer vereerd gevraagd te worden voor deze avond. Een gevoel dat je als organisatie overigens ook kunt creëren. Wacht niet langer tot een sponsorverzoek binnen valt, maar ga actief op zoek naar verenigingen of evenementen die je graag zou willen steunen. Succes verzekerd! Succes is overigens ook verzekerd als sponsoring niet langer meer de hobby is van de baas. Want met je hobby hoef je geen geld te verdienen, met je werk wel!

I LOVE MY SHOES...?!

“De relatie die een vrouw met haar schoenen heeft, lijkt op echte liefde”, las ik in de (online) krant. Uh…ik draag graag schoenen, maar ik voel toch geen passie, toewijding en intimiteit voor ze! Vervolgens denk ik dan maar dat ik niet tot deze doelgroep behoor en het onderzoek blijkbaar voor andere vrouwen bedoeld is. En zo val ik wel vaker buiten de boot. Toch is het niet lastig als je mij wilt bereiken als organisatie. Je moet alleen even je best doen. Maar weinig bedrijven doen dat goed, sommigen doen het helemaal niet en weer anderen proberen het, maar slaan volledig de plank mis! Voor de laatste 2 groepen is deze blog!

Eerder beschreef ik al hoe je je doelgroepen in kaart kunt brengen [ link ]. Maar hoe bereik je hen vervolgens? Het gaat de zogenoemde ‘ik’-generatie of generatie Y namelijk om zichzelf, niet om de massa. Het gaat hen om de boodschap en minder om de vorm. Bovendien zijn ze naast gebruiker, ook marketeer geworden. Hun stem is namelijk veel belangrijker dan een mooie advertentie of een flitsende tv-commercial. Ze zijn ontvankelijker voor berichten op blogs en online groepen. Dus schenk als organisatie aandacht aan blogs en online reviews waarin je producten, merk en diensten noemt. Laat zien dat je echt luistert en reageert! Stel ze vragen over hun ervaringen en biedt ze keuzes. Uiteindelijk laten ze je zelf wel weten voor welke keuze ze gaan.

De kans van slagen zit hem overigens ook in de manier van aanspreken. Vraag deze generatie bijvoorbeeld nooit of ze mee willen werken aan een marktonderzoek. Maar geef aan dat hun input belangrijk is voor de verdere ontwikkeling van het merk. Stel hier iets tegenover, bijvoorbeeld door ze als eersten de nieuwe release aan te bieden. Want de ‘ik’-generatie wil graag gerespecteerd worden en uniek zijn. Het is dezelfde boodschap, maar dan net iets anders verpakt, waardoor je een veel betere score krijgt! Wanneer je eenmaal in gesprek bent met je gebruikers, verleid je hen vanzelf tot het delen van een verhaal over je organisatie gaan delen. Maar geef hen de tijd en aandacht die een echte vriendschap ook verdient. Want als je vrienden bent met deze generatie, bereik en raak je hen het best. En dat is toch wat je uiteindelijk wilt!  

Het zal mij benieuwen welke organisatie mij binnenkort weet te raken! Als je mijn blogs leest en die aanvult met de gegevens van Facebook, Twitter en Linkedin, kom je toch al aardig wat over me te weten. Mocht ik klant bij je zijn of worden nog een laatste tip: spam me niet. Dat doen vrienden niet!

BLOED, ZWEET EN TRANEN…

Zo af en toe heb ik nog wat vrije tijd. Heerlijk! Die uren vul ik dan vervolgens vaak met sporten. Het liefst geef ik sportles, zodat ik mensen kan motiveren tot het uiterste te gaan. Een lesje spinning blijft mijn favoriet. En ik ben HealtyCity dan ook dankbaar dat ze me elke keer bellen als er iemand van het vaste team verhinderd is. Terwijl ik daar deze week weer rondliep en al die sportende mensen zag, besefte ik hoeveel zij als individu eigenlijk overeenkomen met verschillende organisaties.

Want in de sport draait het bij uitstek om het bereiken van doelen. Het winnen van een wedstrijd. Het uitlopen van een halve marathon. Afvallen. Of wat dan ook. Het behalen van dat resultaat kost en soms bloed, zweet en tranen. Net zoals het mij heel soms bloed, maar vaak genoeg zweet en ja, ook wel eens een enkele traan kost, om net dat ene communicatiedoel samen met de klant te behalen. Maar lukken zal het! Alles begint natuurlijk wel met het goed formuleren van je doel(stelling). Ik help je vast een handje.  

Een communicatiedoel staat nooit op zichzelf, maar is een afgeleide van het doel van het project of organisatie. Een gedetailleerde omschrijving van het doel omschrijf je in de communicatiedoelstellingen. Deze formuleer je het beste in termen van kennis, houding en gedrag. Met communicatie kun je er namelijk voor zorgen dat mensen iets te weten komen (kennis), ergens iets van gaan vinden (houding) of ergens iets mee gaan doen (gedrag). Het moet natuurlijk wel duidelijk zijn wat er precies met communicatie moet worden bereikt en bij wie. Kennis van je doelgroep is dan ook cruciaal bij het opstellen van de juiste communicatiedoelstellingen. Vergeet niet om je doelstellingen in meetbare termen te omschrijven en aan te geven wanneer ze bereikt moeten zijn. Zo kun je in evaluatie precies aantonen wat de bijdrage  van communicatie is geweest.

Er zijn natuurlijk altijd mensen die sporten om te sporten en daar verder niet bij nadenken. Net zoals er bedrijven zijn die gewoon maar wat communiceren. Beide groepen hebben blijkbaar geen doel voor ogen, anders hadden ze het wel anders aangepakt. Voor die laatste geldt overigens: als jullie nog lang zo doorgaan, weet je zeker dat je over een tijdje de hele dag kunt sporten…

WERKEN ZONDER COMMUNICATIESTRATEGIE…

Het gebeurt vaker dan je denkt. Om precies te zijn in 57,7% van de gevallen*. 57,7% van de ondervraagden werkt zonder communicatiestrategie. Vreemd, als je het mij vraagt. Want om het meest optimale resultaat te behalen dankzij communicatie, moet je vooraf toch weten wat je wilt bereiken? 1 op de 5 bedrijven heeft niet eens een doel…Deze en nog andere bijzondere resultaten, kwamen naar voren in ons jaarlijks najaarsonderzoek wat we gehouden hebben van november 2010 tot 1 februari 2011. Een deel van de samenvatting lees je hier.

…Niet elk bedrijf heeft bepaalde redenen om te communiceren en wil daar iets mee bereiken. Werkten vorig jaar maar liefst 31,7% zonder doel, is dat percentage dit jaar gedaald naar 16,1%. Slechts 1 op de 5 bedrijven kent zowel hun offline als hun online reputatie…

…3 van de 4 organisaties weten niet wat hun online reputatie is. Maar dat is voor sommige bedrijven geen reden om social media dan maar niet in te zetten. 54,2% zet social media actief in als communicatiemiddel. Terwijl 78,8% aangeeft, dat hun klanten er wel te vinden zijn. Sterker nog, ook hun concurrenten zijn in 86,6% actief in deze netwerken. Hierdoor is het mogelijk dat de concurrenten (toekomstige) klanten al succesvol benaderen en deze organisaties inkomsten missen…

... De belangrijkste reden om social media niet in te zetten is het ontbreken van kennis en capaciteit. Van de 54,2% die aangeeft social media wel in te zetten, geeft 67,2 % van hen aan dat zij hun social media uitingen niet meten...

…De respondenten vinden "Informatie" (België) en "Interactie" (Nederland) de woorden die het best dit (container)begrip omschrijven. Van de respondenten geeft 75,5% aan trots te zijn op de organisatie waarvoor ze werken. Degenen die trots zijn op hun organisatie, geven een hoger rapportcijfer voor de communicatie binnen hun organisatie, dan degenen die dat niet zijn. Het uiteindelijk gemiddelde rapportcijfer is een 6,3…

…Het percentage organisaties dat wel een doel heeft, maar deze niet verder in een plan heeft uitgewerkt is 57,7. Aan de hand van het plan, worden de middelen afgeleid. Hoe meer geïntegreerd, des te beter! Maar in 21,8% worden de communicatiemiddelen niet op elkaar afgestemd. Hierdoor versnippert de boodschap. Alhoewel 54,2% aangeeft social media in te zetten, geeft 67,2 % van hen aan dat zij hun social media uitingen niet meten. Daar laten deze organisaties dus kansen liggen…

In de, 88 pagina's tellende, pdf-versie tref je de resultaten van ons online onderzoek, plus ruim 20 diepte-interviews met personen van verschillende bedrijven èn handige tips en adviezen.

De pdf-versie is gratis, het kost je slechts een tweet.

 

Heb je interesse in de gedrukte versie? Stuur Mirjam dan een mailtje.

(*) GC2 Najaarsonderzoek (editie 2010-2011)

‘Misurare dà certezza’*

Ik vind koken leuk! Zeker als ik in het weekend iets meer tijd heb. Mijn favoriete keuken? De Italiaanse. En dan het liefst de verschillende soorten pasta’s. Ja, ook gevulde! Af en toe waag ik me aan desserts en patisserie. Maar, zoals een bekende Vlaamse tv-kok altijd zegt: ‘Patisserie moet afgewogen worden’. Meten is weten. En terwijl ik mijn pasta’s aan het draaien was, bedacht ik me dat communicatie eigenlijk net zo in elkaar steekt.

Want hoe kan ik iets adviseren als ik niet eens weet wat het doel is? Of – om het bij het koken te houden – hoe weet ik nu wat ik moet koken als ik niet weet of iemand wil ontbijten of juist dineren? En wat moet ik met een vleesgerecht als blijkt dat er alleen maar vegetariërs komen? En – en dat is voor nu dan de laatste – hoe weet ik nu wat de ingrediënten zijn als ik niet eens weet wat ik wil maken? Vragen die ik eerst beantwoord moet hebben als ik er zeker van wil zijn dat mijn gerecht slaagt! Als je er zeker van wilt zijn dat je communicatie slaagt, moet je ook een aantal vragen vooraf beantwoorden. En dat doe je door te onderzoeken. Hoe? Door in ieder geval deze fasen goed te doorlopen.

Begin met focussen, zodat je de vraag echt scherp geformuleerd hebt. Stem in deze fase ook de omvang van het onderzoek en de planning af. Daarna kun je verder gaan met fase 2. Het voorbereiden. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het informeren van je collega’s, zodat ook zij weten dat er een onderzoek plaatsvindt! In de 3e fase, voer je het onderzoek feitelijk uit. Bijvoorbeeld aan de hand van vragenlijsten, diepte-interviews, observaties en steekproeven. De resultaten kun je, samen met de resultaten van de deskresearch, analyseren en interpreteren in fase 4. Vergeet geen conclusies te trekken en aanbevelingen te doen. Na fase 5, de rapportage, volgt de meest belangrijke fase. Tenminste, als je wilt groeien! Want het meten zelf is geen doel op zich. Voor het meest optimale resultaat gebruik je de onderzoeksresultaten namelijk voor het opstellen van een goed strategisch plan, dat je ook uitvoert! Alleen dan haal je nog betere resultaten dankzij communicatie!

Natuurlijk ga ik graag op restaurant. Of binnenkort zelfs op les. Maar ik zal nooit een chef-kok worden! Zelfs niet met de beste kookboeken binnen handbereik. Want het is en blijft een vak dat alleen door professionals goed beoefend kan worden. En eigenlijk steekt communicatie net zo in elkaar.

* Met dank aan onze vrienden van Italiepunt voor de letterlijke vertaling. De vaste Nederlandse uitdrukking ‘meten is weten’ kan namelijk niet zomaar omgezet worden. En een vergelijkbare uitdrukking bestaat niet.

Kapstok

Net zoals je een jas op een kapstok hangt, kun je je communicatieplannen en –uitingen daar ook op hangen. Moet je er natuurlijk wel eentje hebben! Door onder andere antwoord te geven op deze vragen, kun je hem maken.

• In welke omgeving bevindt je organisatie zich?

• Wat zijn de sterken, zwakten, kansen, bedreigingen en issues?

• Welke doelgroepen kun je onderscheiden en wat zijn hun kenmerken?

• Welke communicatiedoelstellingen zijn af te leiden van de organisatiedoelstellingen?

• Hoe vertaal je deze naar kennis-, houding- en gedragsdoelstellingen?

• Hoe is je organisatie gepositioneerd?

• Wat is de centrale communicatieboodschap voor je organisatie?

• Wat is de communicatiestrategie om deze boodschap zo effectief mogelijk over te brengen?

• Welke propositie (strategie) is de beste?

• Met welke instrumenten kan deze strategie het beste worden uitgevoerd?

• Welk budget had je daarvoor gereserveerd?

• Hoe meet je je inspanningen en weet je of de doelstellingen behaald zijn?

Door antwoord te geven op onder andere deze vragen, krijg je grip op je eigen markt en organisatie en kun je inspelen op de behoeften van je doelgroep(en).
Te moeilijk? Bel me dan eens, dan kijken we er samen naar.

Take Your Dog To Work Day #TYDTWD

In Amerika al jaren een groot succes. In 2011 voor het eerst in België en Nederland. Take Your Dog To Work Day [ TYDTWD ].

Voor alle kantoorhonden organiseren we op vrijdag 24 juni 2011, na een dag hard werken, een leuk evenement. En omdat we een warm hart toedragen aan echte* werkhonden, schenken we de opbrengst ervan aan Hachiko.  Wil je op de hoogte blijven over dit evenement? Volg dan de groep Kantoorhonden via LinkedIn [ Kantoorhonden ] , volg ons via Twitter [ #Kantoorhonden ] of stuur onze kantoorhond Max een mailtje
[ Max ].

* Voor mensen met een beperking opent een hulphond letterlijk en figuurlijk deuren die voorheen gesloten bleven. Een hulphond biedt veel praktische hulp, en bovendien is de sociaal-emotionele waarde van een hulphond van onschatbare waarde.

Hetzelfde woord, een andere betekenis!

In Vlaanderen en Nederland wordt Nederlands gesproken. De verschillen in uitspraken leveren vaak weinig problemen op. De verschillen in woorden al iets meer. Maar het wordt helemaal lastig als hetzelfde woord in beide landen totaal iets ander betekent. Een paar voorbeelden:

• Ik verwacht u dinsdagmiddag.
  Een Vlaming ziet u dan graag net na het middaguur. Een Nederlander daarentegen kan de tijd van 12 uur tot 18 uur bedoelen.

• Dat was een enerverend gesprek.
  In Vlaanderen heeft het gesprek op de zenuwen gewerkt. In Nederland was het gesprek juist opwindend en boeiend.

• Zo, u bent flink aan de weg aan het timmeren.
  Als een Vlaming dit tegen u zegt bedoelt hij dat u bezig bent met een werk van lange adem. Een Nederlander bedoelt juist dat u vaak in de publiciteit verschijnt.

• Het mes snijdt aan twee kanten.
  In Vlaanderen betekent het dat er ook negatieve kanten aan het project zitten. In Nederland levert het project juist voor beide partijen voordeel op.

Uitspraken die u zomaar in uw enthousiasme kunt gebruiken. Handig om dus vooraf goed over de woordkeuze en de gevolgen ervan na te denken!

Een relatiegeschenk dat wel werkt?!

Ons kantoor is gezellig! Zeker rond de feestdagen. In de hoek staat een boom(pje), her en der liggen wat kerstballen, op onze vergadertafel staan kaarsen en de mand van Max heeft een slinger. Met een kop warme chocolademelk binnen handbereik, open ik de post. Eén of andere organisatie die iets wil verkopen, stuurt een geschenkje waar onze bedrijfsnaam op gedrukt is. Dat gaat dus direct de prullenbak in! Hadden ze niet iets leukers kunnen bedenken? Het juiste geschenk geven is cruciaal als je echt iets wilt bereiken. Dat geldt dus ook voor relatiegeschenken. Wil je ze inzetten om je communicatiedoelen te bereiken? Houd je dan aan de volgende criteria.

In het perfecte geschenk zit iets van jezelf. Iets waaruit blijkt dat je de moeite hebt gedaan om speciaal iets voor de ander te zoeken dat recht doet aan jullie relatie. Tegelijkertijd moet het geschenk aansluiten bij het imago van je bedrijf. En natuurlijk aansluiten bij de relatie die je hebt met de ontvanger. Doet dat het niet? Dan keert het geschenk zich juist tegen je.

Bedenk daarnaast goed, hoe en wanneer je het geschenk geeft. Ligt het in bakken op een beurs? Is het verpakt in een mailing? Of geef je het liever persoonlijk? Is er één exemplaar. 10. 100. Of misschien wel 1.000? Vorm, kwaliteit, prijs en verpakking dienen in elk geval goed op elkaar aan te sluiten. Neem de tijd om iets origineels te bedenken, zodat je ontvanger aangenaam verrast wordt! Dit kan het geschenk zelf zijn, maar ook het moment waarop je het geschenk geeft. Zo geven veel bedrijven aan het eind van het jaar geschenken. Als jij dat ook doet, val je veel minder op. Bovendien wordt het veel meer gewaardeerd als je op een voor je ontvanger belangrijke dag, een geschenk geeft.

Tot slot: vergeet vooral niet dat het geven van een geschenk aan relaties natuurlijk net zo goed een vorm van communiceren is. Daarom moet het duidelijk passen in je communicatieplan. Of het nu een relatiegeschenk, incentive of premium is. Zelfs het kleinste geschenk moet je communicatiedoel ondersteunen en de boodschap goed overdragen. Bedenk dus vooraf wat je wilt bereiken. En bij wie. Natuurlijk moet je ook de effectiviteit van je relatiegeschenken weten. Evalueer daarom de inzet ervan om te kijken of je de doelen (liefst SMART-geformuleerd) behaald hebt. Want misschien kom je erachter dat jouw doel eigenlijk helemaal niet met behulp van die relatiegeschenken, of relatiegeschenken in het algemeen, bereikt kon worden. Tijd en geld kun je een volgende keer dan beter op een andere manier besteden!

Moeilijk? Nee, absoluut niet. Maar het kost iets meer tijd om je (potentiële) klant echt goed te willen kennen. Iets in mij zegt dat de leverancier die ons het geschenkje stuurde, haar potentiële klant niet beter wil leren kennen. Toch heb ik hen, als inspiratiebron voor deze column, een berichtje gestuurd om hen te bedanken. Ik ben benieuwd of ik in 2011 weer een geschenkje van hen krijg. En vooral…welk?!

Dank u Sinterklaasje!

Wat was ik vroeger blij dat mijn naam met een M begon. Ik had namelijk een veel grotere chocoladeletter dan mijn broer Jeroen. Inmiddels weet ik beter. Alle letters zijn gewoon even zwaar. En om hetzelfde gewicht te behalen, worden de schreven bij de J dikker gemaakt dan bij de M. Het gebruikte lettertype (Egyptienne) maakt de chocoladeletter een stuk minder kwetsbaar. Dit lettertype heeft namelijk zware en grote schreven en geen dunne stukken. Geen lettertype waarmee je dus op printkosten kunt besparen. Kies in dat geval liever voor de Century Gothic. En mocht je dan toch bezig zijn met kostenbesparing en duurzaamheid, dan helpen de volgende 4 basisregels je om deze ontwikkeling goed te communiceren.

Simpelweg roepen, werkt niet. En voordat je gaat roepen, is het noodzakelijk rekening te houden met een aantal randvoorwaarden. De belangrijkste is dat je een duurzaam imago hebt dat ook echt is. Als duurzaamheid namelijk niet in je DNA-profiel zit, prikt je doelgroep daar zo door heen. Daarnaast moet het bewijs bij duurzame communicatie groter zijn dan de belofte. Nog groter dan de belofte die waargemaakt moet worden bij reclamecampagnes. Laat dus vooral zien dat je het goed doet. Tot slot: toon lef!

Voldoet jouw bedrijf aan deze randvoorwaarden? Neem dan de volgende basisregels in acht wanneer jullie over duurzame ontwikkeling gaan communiceren. Jullie doelgroepen willen weten waar jullie bedrijf voor staat. Wat zij waarnemen, nemen ze voor waar aan. Wees dus helder, eenduidig en oprecht in wie je bent en wat je doet. Wacht niet te lang af, want de kans is groot dat een concurrent jou dan net een stap voor is. Vertel gewoon wat je doet. Maar vertel ook wat je juist nog niet doet. Alleen dan kun je verwijten als ‘jullie zijn niet transparant’ vermijden, als iemand erachter komt dat je ergens over gezwegen hebt. Zeker met de komst van social media is dit een niet te onderschatten regel. Een regel die grote gevolgen voor je imago kan hebben.

Dat dit alles duurzaam gecommuniceerd wordt, is natuurlijk evident! Net zoals het evident is om te genieten van duurzame chocolade. En wil je extra genieten van je chocoladeletter? Zet dan een koptelefoon op. Onderzoek wijst namelijk uit dat sfeervolle muziek de zintuigen zou stimuleren, waardoor je beter proeft. Een handige tip als je nog een iPod van Sinterklaas wilt hebben, toch?

Alsjeblieft een presentje: een metafoor

Afgelopen week kreeg ik een cadeautje. Zomaar, zonder enige aanleiding. En dat vond ik leuk! Op de één of andere manier voelt het specialer om zonder enige aanleiding een cadeautje te krijgen, dan op een dag waarop je het min of meer verwacht. Of dat nu mijn verjaardag is, trouwdag of vanaf nu ook Moederdag! Maar, ik vind het ook erg leuk om cadeautjes te geven. Zomaar, zonder enige aanleiding. En daarom geef ik je nu een metafoor.

Want een goede metafoor is eigenlijk net een cadeautje. Het is niet leuk als ik hem alvast voor je uitgepakt zou hebben. Een metafoor die uitgelegd moet worden, verliest namelijk zijn kracht. Gebruik je een metafoor echter goed, doet hij zijn werk op 3 manieren. Allereerst verlaagt het de spanning die aanwezig is tijdens een gesprek of binnen een organisatie. Dit komt doordat het onderwerp iets verder van de betrokkenen af staat en door het gebruik van humor. Maar nog altijd sluit het aan op persoonlijke emoties en ervaringen. Hierdoor nodigt een metafoor ten tweede uit tot een diepgaande bespreking van het onderwerp. Iedereen heeft namelijk zijn eigen associaties bij een metafoor, zodat er verschillende invalshoeken worden belicht en er een discussie ontstaat. Tot slot roept de metafoor direct het beeld op van de gevoerde discussie en zegt het vaak meer dan een uitgebreide uitleg. Zie het als een soort logo die dienst gaat doen. Het versterkt de boodschap, geeft diepgang aan de communicatie en zorgt voor verankering van waarden. 

Wil je een metafoor inzetten? Formuleer dan eerst de probleemstelling en het uiteindelijke doel, zodat iedereen dezelfde uitgangspunten hanteert. Herformuleer daarna de probleemstelling naar een metafoor, zodat er een nieuwe context ontstaat. Je kunt in deze fase de medewerkers zich te vergelijken met een willekeurig dier of een dienst van een bedrijf buiten hun eigen branche. Bedenk daarna individueel oplossingen binnen deze nieuwe context en bespreek ze met elkaar. Focus hierbij op de samenwerking van de metaforen. Ga tot slot gezamenlijk terug naar de uitgangssituatie en bespreek de overeenkomsten en verschillen. Welke conclusies kunnen jullie trekken en wat zijn de vervolgstappen die ondernomen moeten worden?

Welke metafoor ik je geef, maakt eigenlijk niet zoveel uit. Geen enkele is namelijk probleemoplossend. Maar door gebruik te maken van metaforen, sla je een brug tussen de identiteit van je organisatie en de behoeften van medewerkers. Het presentje zit hem dus in het feit dat ze een bestaand denkpatroon doorbreken en je inspireren om op andere manieren naar iets te kijken. En daardoor zijn ze verrassend en effectief. Net zoals onze giraffenblik voor frisse, onafhankelijke en nieuwe inzichten zorgt op het gebied van interne en externe communicatie.

Probeer het zelf eens of neem contact met ons op om het zelf te ervaren!

Mond-tot-mondreclame van nu

Twee weken geleden twitterden we dat de Muppets helemaal terug lijken te zijn op internet met 2 nieuwe Disney shows. Eén ervan is Hasty Tasty Cooking Tips with Cat Cora & The Muppets. [ Muppets ] En omdat we hem zo geweldig vonden, hebben we het filmpje ook gedeeld op onze Facebook-pagina. Zelfs in de column van deze maand, wordt hij genoemd! En zo werden we eigenlijk een soort ambassadeur van Disney en genereerde op deze manier voor hen publiciteit. Want onze volgers en vrienden hebben hun eigen volgers en vrienden en die hebben ook weer hun eigen volgers en vrienden. Op deze manier ligt de wereld binnen handbereik. Dit geldt overigens niet alleen voor Disney, maar ook voor uw organisatie.

Onderzoek(*) toont aan dat meer dan 75% van de klanten meer waarde hecht aan de tips van vreemden, dan aan een advertentie. Dit percentage ligt nog hoger als het een tip is van iemand die hij kent. De kunst is dus om zoveel mogelijk mensen zo emotioneel betrokken te laten zijn bij een product, dat zij automatisch ambassadeur worden en zo publiciteit genereren voor uw product of dienst! Offline of online. Tijd om dus even stil te staan bij een aantal voorwaarden om succesvol PR te verrichten.

Begin met een goed doordacht plan. Beantwoord vragen als ‘wie wil ik bereiken?’, ‘wat wil ik communiceren?’, ‘wat wil ik bereiken?’ en ‘hoe ga ik dit bereiken?’ Belangrijke voorwaarde voor dit laatste, is een goede relatie met journalisten. Vergeet in uw PR-plan ook de planning niet! Pak een groot planbord en markeer alle evenementen, productlanceringen, campagnes, enzovoorts. Niet alleen van uw eigen organisatie, maar ook van andere bedrijven en sleutelfiguren. Creëer vervolgens nieuwe evenementen op dagen waarop nog niets gebeurt. Het meeste succes krijgt u overigens als u de eerste bent die een nieuw en origineel evenement organiseert. U kunt dat evenement als bedrijf dan namelijk ‘claimen’.

We weten allemaal dat nieuws in één seconde een totaal andere wending kan krijgen en dat snel en adequaat reageren dan vereist is. Dus… wees op alles voorbereid en integreer een crisiscommunicatieplan! In dit plan staat onder andere wie de sleutelfiguren zijn voor uw organisatie, hoe zij binnen 5 minuten op de hoogte gebracht kunnen worden en wat zij precies moeten doen. Voor het beste resultaat integreert u in beide plannen social media met traditionele media en interne met externe communicatie. Monitor uw uitingen real time en zorg dat uw online reputatie overeenkomt met uw offline reputatie. Net zoals uw interne communicatie gelijk moet zijn aan uw externe communicatie en andersom. Een evaluatie maakt het plaatje compleet. U kunt vervolgens met een gerust hart gericht van start!

Tot slot: de doelen die u met PR wilt bereiken, behaalt u door uw publiek te informeren. In de hoop dat zij uw informatie zo interessant vinden, dat ze het doorvertellen. Neem deze column bijvoorbeeld. De balk onderaan deze pagina zit er natuurlijk niet voor niets! Dus…wie durft?!

(*) The Nielsen Company

Klaar voor de start ... of toch (nog) niet?

Iedereen heeft het tegenwoordig over social media. En iedereen wil of moet er ‘ineens’ wat mee. En dat is best slim. Want social media bieden vele kansen. Van het verhogen van je omzet tot het aantrekken van nieuw personeel. En van het verbeteren van je imago tot het beperken van reputatieschade in het geval van een crisis. Maar, zoals een bekend gezegde luidt, bezint eer ge begint.

Of u nu al gestart bent met social media of u juist nog aan het oriënteren bent: deze snelle checklist helpt u te bepalen of uw organisatie op het juiste pad zit. En niet onbelangrijk, of er successen te behalen zijn!

1. Wij hebben heldere doelen opgesteld inzake social media
Maak zo concreet mogelijk wat je wilt bereiken. Bereik, interactie, aandacht, of meer? Welke conversie wilt u behalen? Hoeveel procent van de leads moeten afkomstig zijn uit social media? Welk imago wilt u overbrengen? Houd de opgestelde doelen bij iedere actie voor ogen. En niet onbelangrijk: overweeg vooraf hoe je deze doelen gaat meten.

2. Wij hebben de juiste mensen die zich voor social media kunnen inzetten
Wees gerust: onderzoek heeft uitgewezen dat social media de productiviteit en efficiëntie van de medewerkers kunnen verhogen. Maar het is wel zinvol voorafgaand te kijken of de medewerkers tijd en ruimte genoeg hebben om snel te reageren. Bij social media draait immers alles om ‘real time’ en ‘on the fly’. Hoewel er nog geen officiële regelgeving over hoe werknemers social media mogen gebruiken, is het verstandig om als werkgever basisregels in te voeren waaraan medewerkers zich moeten houden.

3. Wij hebben voldoende kwalitatieve content
Twitteren om te twitteren heeft geen zin. Net zoals het creëren van een account en daar vervolgens niets mee doen. Belangrijk is om de juiste boodschap bij de doelgroep over te brengen zodat dat hij daar zelf iets mee gaat doen. Daarvoor is het nodig om voldoende informatie waar de doelgroep iets aan heeft voorradig te hebben. Bekijk jullie aanbod kritisch en durf jezelf te onderscheiden!

4. Wij weten waar onze doelgroep zich bevindt
Iedereen begrijpt dat het niet effectief is om een boodschap, die primair bestemd is voor doven en slechthorenden, via de radio uit te zenden. Je moet het geschikte medium zien te vinden. Zo is het met social media ook. Onderzoek, of laat onderzoeken, van welke social media jouw doelgroep gebruik maken en dus voor jouw bedrijf het meest interessant zijn.

5. Wij hebben een website waar social media zo ingepast kan worden
Het kan een bewuste keuze (zie punt 7) zijn, om in eerste instantie alleen te reageren op diverse social media. De website van de organisatie hoeft dan niet of nauwelijks aangepast te worden. Wil je echter zelf actief deelnemer zijn? Kijk dan of de social media geïntegreerd kunnen worden met jullie corporate website. De reviews van klanten over diensten en producten worden namelijk veel waardevoller gevonden dan informatie vanuit organisaties.

6. Wij zijn voorbereid op de reacties en leads vanuit social media
Nog veel meer dan bij traditionele acties, is het van belang snel en adequaat te reageren op reacties en leads die voortkomen uit social media. Het publiek dat gebruik maakt van deze middelen is gewend om direct reactie te krijgen. Krijgen ze dat niet haken ze af of nog erger: delen ze hun ervaring met jullie bedrijf in één van de social media. Je zult dus continu moeten monitoren, anticiperen en reageren. (zie punt 2)

7. Wij hebben onze social media strategie geïntegreerd met onze communicatiestrategie
Social media is geen opzichzelfstaande actie. Net zo min is het free publicity. Het is dus van belang de strategie en het budget te integreren met jullie communicatiestrategie. Juist het gebruik van diverse verschillende kanalen, zorgt voor versterking van je boodschap. Bedenk welke plaats social media in gaat nemen en onthoud: social media relaties zijn lange termijn relaties, maar door een ondoordachte actie, is zo'n relatie snel weer over.
Heb je op bovenstaande punten allemaal ‘ja’ kunnen beantwoorden? Proficiat. Social media binnen jullie bedrijf heeft een goede kans van slagen. Heb je één of meerdere malen ‘nee’ moeten antwoorden? Dan bent u (nog) niet klaar voor de start. Neem contact met ons op, zodat wij u kunnen helpen goed voorbereid aan deze wedstrijd te kunnen beginnen.

Heb je één of meerdere malen ‘nee’ moeten antwoorden? Neem dan contact met ons op!

Het ontstaan van nieuwe woorden.

Nieuwe woorden worden verzonnen door zwangere vrouwen! Echt waar. En ik spreek uit ervaring, want naast me ligt momenteel ‘onze Stijn’ van nog geen 4 weken oud heerlijk te slapen. Afgelopen maanden was ik er heilig van overtuigd dat een woord als genieus bestond. En ook torenrond was onderdeel van mijn woordkeuze! Dat maakte mijn werk extra uitdagend. Zeker in het geval van woordvoering, waar ‘off the record’ nu eenmaal niet bestaat! Mijn advies: een goede voorbereiding is het halve werk.

De meeste organisaties hebben geen aparte perswoordvoerder. En dat hoeft ook niet. Maar het is wel verstandig om een persoon aan te wijzen binnen een organisatie die de media te woord kan staan. Zorg er dan voor dat hij een mediatraining krijgt. Daar leer je onder andere dat je zelf eigenaar moet blijven van je boodschap en vooraf goed moet bedenken wat je wilt zeggen en wat je absoluut niet wilt zeggen. Ga bijvoorbeeld altijd uit van je eigen kracht en geef nooit negatieve informatie over concurrenten. Blijf zo dicht mogelijk bij de kernboodschap en probeer deze in 15 seconden over te brengen.

Help! Ik moet een journalist te woord staan...

Als je van te voren weet dat je een journalist gaat spreken, bereid je dan voor. Weet wie je tegenover je hebt, voor welk medium hij schrijft, wat de intentie van het verhaal is en wat de mogelijke valkuilen zijn. Bedenk goed dat een journalist op zoek is naar nieuws en dat nieuws kun jij hem geven! Sterker nog, je kunt dit contact perfect inzetten om je eigen organisatie te profileren. Als je het artikel voor publicatie wilt inzien en controleren op feitelijke onjuistheden (op de rest heb je geen invloed en moet je ook geen invloed willen uitoefenen), spreek dit dan vooraf af.

... maar ben er niet goed op voorbereid.

Belt een journalist je plotseling op? Creëer dan wat ruimte voor jezelf en noteer zijn vragen. Zeg dan toe de informatie op te zoeken en er later op terug te komen. Kom deze belofte vervolgens ook na. Gebruik ook hier korte, krachtige zinnen, beeldende taal en vergelijkingen of voorbeelden om de informatie goed over te brengen. Neem de tijd, vermijd jargon en vat aan het eind de boodschap nog eens samen.
Blijf in beide gevallen alert totdat jullie de verbinding hebben verbroken of de journalist het pand heeft verlaten. En, last but not least: zorg dat er meerdere personen zijn binnen een organisatie die de pers te woord kunnen staan. Mocht een collega zwanger raken, kan het zinvol zijn een andere collega naar voren te schuiven!  Niet waar, Edwin?!

Haalt u naar aanleiding van deze blog toch liever een expert in huis of wilt u kennis opfrissen? Neem dan gerust contact met ons op.

Heb jij gevoelens voor je klant ?

Een tijd geleden was het feest. Groot feest! Een bijzondere aanleiding zorgde voor een bijzonder mooi feest, met om mij heen mensen die ik zeer lief heb. Zoals je in je privéleven bijzondere gebeurtenissen viert, zou je dat als organisatie ook moeten doen. Het onderscheidend vermogen van een organisatie is namelijk nog altijd – de op het oog zachtere kant van – klantgerichtheid. Klanten voelen namelijk ‘echte liefde’ voor een organisatie waar zij vaste klant zijn. 2 van de 3 factoren die bepalend zijn voor een liefdesrelaties tussen partners – intimiteit en geborgenheid – ervaren zij namelijk ook. Tijd om die factoren eens verder uit te werken!

Klantgedrag is grotendeels emotiegedreven. Steeds minder zijn product, prijs en merk bepalende factoren, aangezien zij niet onderscheidend worden ervaren. Vertrouwen, waarderen, luisteren, binden, onderhouden  en delen daarentegen zijn belangrijke redenen om klant te blijven. Emoties blijken dus betere voorspellers van hetgeen klanten werkelijk bezighoudt. Werken aan klantgerichtheid, vereist dus vooral aandacht voor de emoties van je kant. Met deze tips kun je klantgevoeligheid succesvol inzetten als managementinstrument.

Omarm het ten eerste als visie. Het ontwikkelen van klantgevoeligheid werkt namelijk vanuit de waarden van een organisatie. Dus zorg dat iedereen binnen je hele organisatie gevoelig is voor klanten en zich eigenaar voelt van klantgerichtheid. Niet alleen in de manier van leidinggeven, maar ook in de wijze waarop de prestaties richting klanten vorm krijgen. Alleen dan benadruk je als organisatie de menselijke aspecten van klantgerichtheid. Daarnaast ontdek je niet alleen wat jouw klanten bedrijft, maar ben je ook beter in staat een vertrouwensband met hen op te bouwen. Door regelmatig de belevenissen en ervaringen van klanten te onderzoeken en de communicatieactiviteiten daarop aan te passen waarborg je de kwaliteit, toon je betrokkenheid, krijg je inzicht in je eigen dienstverlening en kun je waar nodig bijsturen. De klassieke route verloopt via bewustwording via leiderschap en presteren naar monitoren van de prestaties van klantgevoeligheid.

Succes verzekerd? Met de juiste investering zeker wel. Investeringen die uiteindelijk gericht zijn op de organisatiedoelen winst en continuïteit. En daarmee is – het ontwikkelen van – gevoeligheid voor je klanten noodzakelijk om te kunnen (voort)bestaan. Net zoals gevoeligheid voor je partner noodzakelijk is voor het (voort)bestaan van een goed huwelijk.

Taal = aantal woorden + ?

Taal is veel meer dan een aantal woorden die een zin vormen. Want ook al vormen woorden een correcte Nederlandse zin; een garantie voor efficiënte communicatie is dat niet. Een voorbeeld:

• Yo Sam! Ik heb je berichtje ontvangen.

• Beste Sam, Ik heb je bericht ontvangen.

• Beste heer Flipsen, Ik heb uw schrijven ontvangen.

• Geachte heer Flipsen, Ik heb kennisgenomen van uw schrijven.

 Alle vier de zinnen zijn correct Nederlands en inhoudelijk gelijk; de afzender meldt dat het bericht is aangekomen. Maar toch is het beeld dat je van de afzender hebt bij elke zin anders.

Zo is het ook met de berichten die je zelf verstuurt. Automatisch vormt de ontvanger een beeld van jouw als persoon en de organisatie waarvoor je werkt. Handig dus om vooraf goed over de woordkeuze en de gevolgen ervan na te denken!

Grensovergang...

Als ik van België naar Nederland rijd, zie ik een verlaten douanehuisje die al jaren geen dienst meer doet. Van een echte grensovergang is geen sprake meer. Grenzen zijn aan het vervagen. En niet alleen tussen landen. Want ook de grens tussen werk en privé vervaagt. De oorzaak? De trends in IT. Het gevolg? Een vakantie bestaat niet meer helemaal uit vrije tijd. De oplossing? Begin bij het begin en zet je afwezigheidsassistent aan. Maar houd deze berichten wel professioneel! Hieronder volgt enkele eenvoudige tips.

Ben je benieuwd hoe je de kwaliteit van een e-mailbericht in het algemeen kunt verbeteren? Lees dan hier de do’s en don’ts.
We kennen allemaal teksten als:

• Ik ben momenteel afwezig in verband met een sollicitatiegesprek. Wanneer ik de nieuwe baan niet aangeboden krijg, zal ik uw e-mailbericht beantwoorden. U bent gewaarschuwd voor mijn humeur.

• Je weet genoeg als je deze e-mail ontvangt, niet? Fijne zomer!

• Om medische redenen ben ik komende 2 weken afwezig. Als ik terugkom, mag je me met Janneke, in plaats van Jan, aanspreken.

Ik geef toe, het zijn leuke teksten. Maar effectief en klantgericht zijn ze niet. Een goede afwezigheidsassistent vertelt namelijk meer dan alleen het feit dat je afwezig bent. En nee, dan heb ik het niet over waarom je afwezig bent, want dat interesseert de ontvanger namelijk niet veel. Maar geef in de tekst wel aan tot wanneer je afwezig bent, wat er ondertussen met de inkomende e-mailberichten gebeurt en bij wie – naam en contactgegevens – men terecht kan voor dringende vragen. Stel het bericht zo op, dat het past bij de organisatie . Van vakantie tot ziekte en van zwangerschapsverlof tot studiedag. Hier volgt een voorbeeld dat voor iedere afwezigheid gebruikt kan worden:

• Geachte heer/mevrouw, Hartelijk dank voor uw e-mail. Ik ben tot <datum> afwezig en kan daardoor uw bericht niet beantwoorden. Uw e-mail wordt in deze periode niet doorgestuurd. Voor dringende vragen, kan u contact opnemen met <naam en functie> via <contactgegevens>. Minder dringende vragen, worden bij terugkomst op <datum> op volgorde van binnenkomst afgehandeld. Vriendelijke groeten <naam en contactgegevens>

Natuurlijk is het evident dat je de collega wiens naam je noemt in je afwezigheidsassistent wel vooraf verwittigt. En last, but not least: maak zo min mogelijk slapende (kantoor)honden wakker. Je maakt het voor een inbreker wel heel makkelijk als je je afwezigheidsassistent zakelijk en privé instelt en beide voicemails inspreekt. Of je minder werk krijgt door het inschakelen van een afwezigheidsassistent? Nee, waarschijnlijk niet. Dan kan het zinvol zijn om bij jezelf eens te rade te gaan hoe het komt dat er zoveel e-mails per dag bij jou terechtkomen.

Max, onze kantoorhond, is blij dat de vakantie weer achter de rug is en dat zijn oude vertrouwde boswandelingen weer terug zijn. Want je hoeft natuurlijk niet iedereen te verwittigen dat je er even tussenuit bent. Zeker niet met de trends in IT!

E-mailetiquette; iets om rekening mee te houden?

De kwaliteit van de communicatie is er bij de verplaatsing van papier naar e-mailberichten niet op vooruitgegaan. Het lijkt wel of men steeds vaker direct begint met typen en de moeite niet meer neemt voor het schrappen en aanvullen. Spijtig, want naast een communicatiemiddel is een e-mailbericht ook een imago-instrument. Onderstaande aanwijzingen zijn voor hen die wel de moeite willen nemen om de kwaliteit van een e-mailbericht te verbeteren(*). E-mailberichten vervangen natuurlijk op geen enkele wijze persoonlijk contact. Bepaal daarom nog altijd vooraf of het sturen van een e-mailbericht de meest geschikte manier is om jouw boodschap zo effectief en efficiënt mogelijk over te brengen.

NIET
1. CC
Iedereen in de CC vermelden om er zeker van te zijn dat je eigen werkzaamheden door iedereen worden gezien? CC en BCC gebruiken om politieke spelletjes uit te vechten? Liever niet. Stuur alleen een CC als het echt nodig is voor de ontvanger. Stuur je een bericht naar een hele groep mensen? Zet dan niet alle adressen in de CC, maar waarborg de privacy van de ontvangers en maak gebruik van BCC. Ontvang je een e-mailbericht omdat jezelf als (B) CC werd vermeld? Pas dan op met ‘Reply to all’. Niet iedereen zit automatisch op uw opmerkingen te wachten.

2. Hoax
Een bericht dat je geluk belooft. Een bericht dat beterschap belooft aan een ziek jongetje. Een bericht met nog leukere moppen. Een bericht met de meest verschrikkelijke viruswaarschuwing. Allen zeggen ze te werken, als je het bericht naar minimaal tien anderen doorstuurt. Niet doen! Deze berichten zijn niets meer dan het resultaat van iemand die het leuk vindt als zijn verzonnen tekst door vele anderen wordt gelezen. Ook wel hoax genoemd. De beste manier om met deze berichten om te gaan, is ze te verwijderen. Ben je echter onder de indruk en twijfel je? Kijk dan op de sites van anti-virus software na hoe het precies met de betreffende waarschuwing zit.

3. Bijlagen
Soms is het noodzakelijk om bestanden te versturen. Plaats deze echter niet als objecten tussen de tekst. Niet alle computers ondersteunen deze optie en je bericht wordt er niet overzichtelijker van. Voeg liever een apart bestand als bijlage toe. Maar doe dat niet zo maar. Onnodige kilo- of megabytes belasten uw netwerk, het netwerk van de ontvanger en veroorzaakt een lange downloadtijd. Verstuur daarom geen onbeperkte bijlagen qua aantal en grootte. Maar maak gebruik van een FTP-server als de bestanden te groot zijn om via een e-mailbericht te verzenden.

4. Hoofdletters
ALS JE ALLES MET HOOFDLETTERS SCHRIJFT, LIJKT HET ALSOF JE AAN HET SCHREEUWEN BENT.
Respecteer de hoofdletter en gebruik hem waarvoor hij is bedoeld: verduidelijken van de tekststructuur, signaleren van een woord met een speciale status en tijdelijk oproepen van extra aandacht. In het algemeen, verlagen hoofdletters de leesbaarheid vrijwel altijd. Een uitzondering geldt voor het gebruik van afkortingen.

5. Leesbevestiging
Als je er zeker van wilt zijn of je bericht is gelezen, kun je dat aangeven bij het versturen ervan. De ontvangende partij krijgt dan de vraag of hij een leesbevestiging wil sturen. Wanneer hij deze vraag echter met ‘nee’ beantwoordt, wordt er geen bevestiging gestuurd, terwijl het e-mailbericht wel is gelezen. Het gebruik van deze optie is dus niet altijd zinvol. Wil je toch een bevestiging ontvangen? Geef dat dan aan in je e-mailbericht en verantwoord je keuze. Het is overigens onbeleefd om de leesbevestiging altijd aan te zetten; het heeft nu eenmaal een controlerende nasmaak.

WEL
1. Tijd
Elk bericht representeert de onderneming waar je voor werkt. Neem daarom de tijd voor het opstellen van een e-mailbericht. Gebruik leestekens, hoofdletters en kleine letters in een lettertype en –grootte die prettig leesbaar zijn. Zorg voor een gepaste structuur met een begin, midden en eind die je extra benadrukt door het gebruik van witregels. Spreek de ontvanger met een juiste titel aan en groet hem beleefd aan het eind. Controleer tot slot voor verzending een bericht op spelling- en grammaticafouten.

2. Afwezigheidsassistent
Afwezig? Zet je afwezigheidsassistent aan. Houd deze berichten echter ook professioneel en vermijd teksten als: “Ik ben momenteel afwezig in verband met een sollicitatiegesprek. Wanneer ik de nieuwe baan niet aangeboden krijg, zal ik uw e-mailbericht beantwoorden. U bent gewaarschuwd voor mijn humeur.” Geef in de tekst aan tot wanneer je afwezig bent, wat er ondertussen met de inkomende e-mailberichten gebeurt en bij wie – naam en contactgegevens – men terecht kan voor dringende vragen. Maak overigens zo min mogelijk slapende honden wakker. Je maakt het voor een inbreker wel heel makkelijk als je je afwezigheidsassistent zakelijk en privé instelt en beide voicemails inspreekt.

3. Onderwerp
Waar gaat het eigenlijk over? Zonder onderwerp is de kans groot dat je bericht niet wordt gelezen of zelfs wordt verwijderd door de virusscanners en spam-verwijderprogramma’s. Vermeld daarom altijd een correct en duidelijk onderwerp. Vat in maximaal 8 woorden samen waar het bericht over gaat. Een oud bericht met een nieuw onderwerp beantwoorden? Pas dan ook de onderwerpregel aan. De ontvanger denkt anders dat het bericht over het oude onderwerp gaat.

4. Professioneel
Blijf correct en professioneel, hoe lastig dat soms ook is. Een bericht kan namelijk eenvoudig verspreid worden. Ben je boos, verdrietig of anderszins? Verstuur dan geen e-mailbericht. De kans is groot dat je een bericht verzendt waar je later spijt van krijgt. In zo’n geval is het beter om het bericht tijdelijk op te slaan in Concepten. Herschrijf op een later moment het bericht voordat hij uiteindelijk verzonden wordt. Twijfel je alsnog over de toon? Laat dan iemand die je vertrouwt meelezen. Overigens, beslecht een geschil bij voorkeur nooit in een e-mailbericht.

5. Prioriteit
Een e-mailbericht heeft standaard een normale prioriteit. Maar elke Outlook-gebruiker kent het rode uitroepteken. Urgent! Hoge prioriteit zorgt er niet voor dat een bericht sneller aan komt. Wel kan de ontvanger zien dat het bericht belangrijk is door het rode uitroepteken voor het bericht. Gebruik deze prioriteit op een correcte manier. Met mate en alleen als het écht nodig is. Het overmatig gebruik van deze optie zorgt er juist voor dat de prioriteit uiteindelijk al zijn impact verliest.

Tot slot
E-mailberichten vervangen natuurlijk op geen enkele wijze persoonlijk contact. Bepaal daarom nog altijd vooraf of het sturen van een e-mailbericht de meest geschikte manier is om jouw boodschap zo effectief en efficiënt mogelijk over te brengen.

(*) Deze aanwijzingen vormen samen de top 10 van meest voorkomende ergernissen. Overige tips komen aan bod in de Schrijfwijzer: De leidraad voor interne en externe communicatie(middelen) die zorgt voor een consistente schrijfstijl in alle schriftelijke communicatie(middelen).

[ Download ]

Er was eens...

Een klein meisje. Ze lag op haar buik op de grond voor de cassetterecorder naar sprookjes te luisteren. Want bij het meisje thuis hadden ze van die sprookjesboeken waarbij je tegelijkertijd kon lezen en luisteren. Bij elke ‘ping’ sloeg het meisje netjes een bladzijde om. Haar favoriete sprookje? Sneeuwwitje en de 7 dwergen. Nu, jaren later, helpt dit sprookje hetzelfde meisje te vertellen wat de zin is van een goed bedrijfsverhaal.

Iedereen kent immers het sprookje over het sneeuwwitte meisje, haar schoonheid, de boze stiefmoeder, de 7 dwergen, de jager en de knappe prins. En iedereen heeft het ook wel eens doorverteld. Want een goed verhaal is namelijk van iedereen! Laagdrempelig en inspirerend. En dat je het in je eigen woorden doorvertelt? Dat is nu juist de kracht van verhalen vertellen (corporate storytelling). En niet onbelangrijk de overbodige kosten die je bespaart. Want als jij niet kunt vertellen wat je precies doet, of als je collega een totaal ander verhaal vertelt, hoe kun je dan van je doelgroepen verwachten dat zij precies weten waarvoor ze bij jullie terecht kunnen? Maar waar begin je?

Beschrijf allereerst kernachtig waar je bedrijf voor staat. Hoe meer verschillende aspecten hierbij worden meegenomen, hoe meer draagvlak er is bij de werknemers en hoe beter het eindresultaat wordt. Kijk daarna goed wie je medepersonages en tegenspelers zijn in het verhaal. Of anders gezegd: welke rol krijgen de personen die in contact komen met jullie bedrijf toebedeeld? Heb je hen duidelijk voor ogen, bedenk dan goed wat je bij hen wilt bereiken. Wil je die personen shockeren, informeren, overtuigen, inspireren of misschien juist veranderen? Het antwoord op die vraag zorgt ervoor dat je weet welke issues je daarbij aan de kaak stelt en hoe je die vervolgens oplost. Een heldere structuur in je verhaal (begin, midden, eind) zorgt ervoor dat het grote idee dat moet blijven hangen, ook werkelijk blijft hangen. Giet tot slot het hele verhaal in de vorm (communicatiemiddel) die voor het publiek het meest geschikt is.

Een goed corporate verhaal is eigenlijk net als een sprookje en zegt je doelgroepen veel meer dan cijfers. Het verbindt, biedt context, zet aan tot actie, geeft richting, maakt abstracte informatie concreet en roept emoties en herinneringen op. Want dat kleine meisje dat op de grond voor de cassetterecorder lag? Dat was ik. En ach, kennen we allemaal niet het einde van elk sprookje? Zo eindigt de column van deze maand ook. Want dankzij goede corporate storytelling leeft een organisatie nog lang en gelukkig…

EINDE

Rock4 – GC2 Communicatie:  1-1

Er zijn bepaalde theatervoorstellingen waar we elk seizoen naar toe willen. Omdat ze extreem grappig zijn (Katinka Polderman), omdat ze muzikaal bijzonder zijn (Eva de Roovere) of omdat ze muzikaal gewoon geniaal zijn. De show van Rock4 valt onder die laatste categorie. Twee weken geleden bezochten we hun derde show. Voorafgaand kregen we een ‘kijkje in de keuken’ en vertelden de vier zangers onder andere over het verschil tussen hun ‘werkgeluid en –licht’ en het geluid en licht dat het publiek ervaart. En zoals zo vaak gebeurt; daar ontstond ineens het onderwerp van deze column. Benieuwd wat een vocal rock group en communicatie met elkaar te maken hebben? Lees dan snel verder.

Rock4 wil met haar arrangementen de luisteraar raken. Ze gebruiken daarvoor hulpmiddelen. Logisch. Met communicatie doen we eigenlijk precies hetzelfde. We willen met onze boodschap niet alleen de doelgroep bereiken, maar hen zelfs raken. En we gebruiken daarvoor hulpmiddelen. Logisch. Maar je raakt je doelgroep pas echt als de boodschap op hen afgestemd is. Zorg dat de boodschap hen aanspreekt door deze de juiste uitstraling mee te geven. Hoe? Gebruik onder andere een juiste tone of voice (de wijze waarop je je doelgroep aanspreekt). Vaak is dit een succesfactor die onderschat wordt.

De centrale vraag daarbij is: hoe wil de doelgroep dat ik ze aanspreek? Vragen die daaruit volgen zijn dan bijvoorbeeld: Spreek je je doelgroep aan met u of met jij? Spreek je hen direct of liever indirect aan? Gebruik je humor of juist niet? Welke woorden kies je? Een kenmerkende tone of voice onderscheidt je perfect van de concurrentie en zorgt voor een krachtig imago. Ons advies is dan ook om de tone of voice onderdeel te laten uitmaken van de huisstijl (de visuele identiteit van uw organisatie).

Over de wijze waarop Rock4 mij wederom geraakt heeft, niets anders dan lof. En natuurlijk hebben deze geweldige zangers inmiddels enige kennis vergaard op het gebied van geluid en licht. Maar het zijn geen vakspecialisten. Dus voor het neerzetten van een goede show, hebben zij onder andere ook professionele geluids- en lichtmannen nodig. Vergelijk ook dit met een organisatie. Naast de medewerkers heeft zij onder andere communicatiespecialisten nodig, zodat de boodschap effectief overgebracht wordt. En laat deze column nu net op een website staan van een bedrijf dat daarin gespecialiseerd is…!

met dank aan:
Rock4 - Theater De Blauwe Kei - Katinka Polderman - Eva de Roovere

Wat kies jij..?

Als ik iets vaak heb gedaan is het wel solliciteren. Toen ik net op de arbeidsmarkt kwam kijken, had ik een ruime keus aan banen. Dus vond ik iets niet leuk na een jaartje, keek ik gewoon verder. Al heel snel had ik een wensenlijstje opgesteld. Helaas voldeed geen enkele werkgever volledig aan dat lijstje. En dus zette ik voor de zoveelste keer de plussen en minnen tegenover elkaar en koos. Soms op goed geluk. Ik heb gelukkig geen last van het dertigerdilemma, maar ik snap wel dat er dertigers zijn die het moeilijk hebben met de vele keuzemogelijkheden die zij hebben. Net zoals ik bedrijven snap die het lastig vinden écht een keuze te maken. Deze column wijst die bedrijven vast in de goede richting.

Keuzes maken is strategie. Strategie is een keuze. Door strategische communicatie in te zetten, voeg je nieuwe informatie toe aan die waarover je doelgroep al beschikt. Zo creëer je een nieuwe situatie en kun je een bepaalde doelstelling bereiken. Bedenk van te voren wel op wie je je in het bijzonder richt. Wat wil je dat deze groep moet weten, vinden en doen als je plan gelukt is? Wat is je belangrijkste boodschap? Hoe ga je het aanpakken? Deze vragen moet je in twee minuten kunnen beantwoorden.

Om antwoord te kunnen geven op deze vragen is het weer van belang dat je een heldere richting voor ogen hebt. Die maakt namelijk duidelijk wat je acties en doelen zijn, zelfs in een omgeving die continu in beweging is. Een goede visie zorgt op haar beurt voor een gezonde spanning; je hebt immers een uitdagend doel gesteld, maar weet nog niet helemaal hoe je die gaat bereiken. Wel weet je al heel goed waar je nu staat. Daardoor kun je creëren in plaats van reageren. Met andere woorden: neem zelf het initiatief in plaats van af te wachten en te kijken naar wat de concurrenten doen. Het is dè manier om ze juist op langere termijn te slim af te zijn. Soms is een nieuwe visie noodzakelijk. Maar alleen als de omgeving daar om vraagt. Bijvoorbeeld omdat de markt verandert. Of nieuwe technologieën die voor een andere werkwijze zorgen. Of de wetgeving die verandert. 

Wil je betrouwbaar overkomen, kun je echter niet te vaak wisselen. Als bedrijf qua strategie niet, maar ook als medewerker qua bedrijf niet. Ook voor mij werd het steeds lastiger in gesprekken verantwoording af te leggen ‘waarom ik daar slechts 8 maanden had gewerkt’. En omdat mijn wensenlijstje nog altijd langer werd, besloot ik samen met Edwin een eigen adviesbureau op te starten. Vanaf toen had ik een werkgever die volledig aan mijn wensenlijstje voldeed. En dat ik zoveel bedrijven van binnen gezien, vond hij alleen maar een groot voordeel!

Een kaartje..!

Op tafel liggen deze week verschillende kaartjes die nog gepost moeten worden. Een goede vriend wordt 50, het kindje van vrienden wordt 3, een andere vriendin verjaart ook, onze oude buurman zijn bedrijfspand is afgebrand en een hele goede vriendin verdient zomaar een kaartje. Geen e-cards, sms-berichten of e-mailtjes voor hen. Gewoon een ouderwetse kaart met een lieve boodschap. En omdat ik ze allemaal ken, weet ik dat ze het waarderen. ´Verplaats je in de ontvanger´ is niet zo moeilijk. Als je maar wilt. Goed, zakelijk gezien is het misschien iets lastiger. Vandaar deze column.

Alles begint natuurlijk met het kennen van je ontvanger. Want je neemt nu eenmaal sneller een boodschap aan van iemand die je kent, dan van iemand die je niet kent. En werd dat vroeger (lees: 20e eeuw) gedaan op basis van economische, fysieke en geografische kenmerken? Nu zullen we toch echt meer naar haar emoties en beleving moeten kijken. Zij wenst namelijk zelf te kiezen en te kunnen zoeken naar informatie.

Dus achterhaal naast de gebruikelijke kenmerken zoals geslacht, leeftijd, woonplaats, beroep en inkomen, zo veel mogelijk persoonskenmerken, karaktereigenschappen, drijfveren en stijlvoorkeuren. En blijf jezelf afvragen: waar heeft deze doelgroep behoefte aan? Komt jouw product/dienst aan deze behoefte tegemoet? Wanneer je deze vraag stelt, zul je vanzelf merken dat je vaak met meerdere doelgroepen tegelijkertijd te maken hebt.
Wanneer alle feiten verzameld zijn, is het zinvol een ijkpersoon (of ijkpersonen) te verzinnen. Een fictief persoon die je doelgroep vertegenwoordigt. Bij het samenstellen ervan, is iedereen zeer gedreven. Maar eenmaal vastgesteld is een ijkpersoon nog handiger. Alle concepten kun je denkbeeldig toetsen aan je ijkpersoon. ‘Leuk idee, maar zou Joep dit begrijpen en waarderen?’

Als Joep het idee begrijpt en waardeert is het natuurlijk wel zaak om hem op het juiste moment aan te spreken. Met het juiste middel. Met de juiste beelden. Met de juiste woorden. Enzovoorts. Gelukkig is ook dat een stuk makkelijker als je iemand goed kent en was ik met het schrijven van de kaartjes redelijk snel klaar. Maar om ervoor te zorgen dat ze op het juiste moment op de deurmat vallen, moest ik toch even een sprintje trekken naar de brievenbus…

Het sokkenmysterie

Eén van de grootste mysteries in ons huishouden is dat van de verdwenen sokken. Op de wasmachine ligt steevast een hoopje eenzame sokken te wachten op hun partner. En als ik op internet zoek, blijk ik niet de enige te zijn die te maken heeft met grote ontsnappingspogingen van onze ‘voetwarmhouders’. De social media staan er vol van. Toch handig om zo achter bepaalde informatie te komen. Maar hoe kun je als bedrijf het beste omgaan met de verhalen die over jouw organisatie verspreid worden? Begin bij het begin.

Voordat je deel uit kunt maken van de gesprekken op internet, zul je moeten weten wat er al leeft [ monitoring ]. En dat hoef je echt niet allemaal zelf te doen! Er zijn vele hulpmiddelen die automatisch alle relevante informatie over jouw bedrijf naar boven halen. Het kiezen van de juiste zoekwoorden is daarbij natuurlijk van groot belang!

Onthoud goed dat social media bedoeld is om personen met elkaar in contact te brengen, geen bedrijven. Mensen willen vrienden maken, contacten onderhouden of – zoals in mijn voorbeeld over het sokkenmysterie – gelijkgestemden ontmoeten. Wanneer je eenmaal weet wat er over je gezegd wordt, is het tijd om na te denken welke behoefte jouw organisatie wil vervullen. Collega’s moeten vervolgens op persoonlijke titel bereid zijn om deel te nemen aan de verschillende platformen. Een social media policy helpt hen én het corporate imago hierbij. 

De volgende stap is het meedoen! Laat berichten achter op blogs, upload foto’s op Flickr, maak een Twitter-account aan enzovoorts. Neem alleen deel aan die platformen die er echt voor jouw bedrijf toe doen. Liever dat dan geforceerd deel te nemen aan allerlei verschillende platformen.
Volg tot slot de trend in social media en leidt af wat de invloed is op je resultaten. Alleen dan weet je hoe je je strategisch social mediaplan moet aanscherpen en kun je je doelstellingen kunt halen.

Overigens, social media is een hulpmiddel om gesprekken te faciliteren. Het is een aanvulling op je bestaande communicatiemiddelen en absoluut geen vervanging! Ook bij social media zul je eerst goed moeten nadenken over wat je wilt bereiken, de manier waarop je dat gaat doen en hoe je het effect gaat meten. Nog voordat je de markt op gaat. Ons huishouden kent niet zo’n vooropgezet strategisch plan. We troosten ons met de gedachten dat het in het sokkenhemel vast beter is dan  hier en schaffen trouw nieuwe sokken aan.

Verschil moet er zijn...

Turnhout. Zaterdagochtend. Onze favoriete doe-het-zelfzaak. Ik ben op zoek naar nagels en vijzen ofwel: spijkers en schroeven. Als in België woonachtige Nederlandse is de taal één van de aanpassingen. Een typisch geval van instrumentele communicatie als je het mij vraagt. Ofwel: communicatie met een vooropgesteld doel met betrekking tot kennis, houding en gedrag. Wil ik namelijk uiteindelijk toch mijn spijkers en schroeven hebben, zal ik mijn woordkeuze moeten aanpassen. Een vorm van communicatie die je inzet bij allerlei veranderingsprocessen. Dat deze aanpak werkt in de doe-het-zelfzaak is geen garantie dat deze in een andere situaties ook effectief zal zijn. Daar is meer voor nodig.

Of het nu gaat om veranderingen in de structuur, de houding van medewerkers, de logistiek of ontwikkeling van nieuwe producten: allen vinden ze plaats in specifieke dynamische en complexe context. Voor een succesvolle implementatie van een verandering moet dus ook vanuit dat perspectief gekeken worden. Hoewel men vaak anders denkt, is veranderen is niet altijd slecht. En niet iedereen is tegen een verandering. Sterker nog: op zichzelf zijn mensen niet tegen veranderingen. Ze zijn – om verschillende redenen – tegen veranderingen die hen zijn opgelegd. Communicatie kan een deel van de weerstand wegnemen.

Overweeg elke keer of je een monoloogaanpak, dialoogaanpak of discussieaanpak kiest. En neem je medewerkers serieus! Betrek hen zoveel mogelijk bij de invulling van een verandering om de bereidheid zo groot mogelijk te laten zijn. Nee, je hoeft niet altijd met iedereen in discussie: communiceer duidelijk het doel van de verandering (monoloog), zodat dat als een vaststaand gegeven wordt beschouwd. Geef  medewerkers daarna de ruimte de verandering zelf mee in te vullen. Zo kun je vasthouden aan het doel van de verandering, maar is de weg er naar toe nog vrij in te vullen.

Qua timing verdient vroegtijdige communicatie sterk de voorkeur, ook als er nog geen definitief besluit is genomen. Overleg wie wat wanneer op welke wijze aan de medewerkers communiceert. Communiceer overigens gerust tegenargumenten: dit kan het proces wellicht vertragen, maar door meerdere invalshoeken te tonen, kom je geloofwaardiger over en wordt de verandering sneller geaccepteerd.

Of ik de verandering heb geaccepteerd? Jazeker! Of ik half Nederlandse en half Belg geworden ben? Nee. Ik zou het eerder een juist verdubbeling van persoon willen noemen. In cultureel opzicht wellicht wat complexer. Je ontwikkelt namelijk extra denk- en gedragspatronen en hebt af en toe een extra keuzemogelijkheid. Maar daarmee om kunnen gaan is nog altijd plezant en valt goed mee!

Kwaliteit ben je zelf!

Zondagmiddag. Onze favoriete brasserie in Geel. Een latte macchiato en een stapel kranten en tijdschriften. Sommigen bevatten meer advertenties dan tekst. Bij tijdschrift X zit een aparte commerciële bijlage en tijdschrift Y is eigenlijk in zijn geheel gesponsord. Ik kijk op en zie in de brasserie een tv-scherm met daarop reclame van de bedrijven in de regio. Ik denk aan de duizenden prikkels die we dagelijks binnen krijgen op het gebied van reclame. Tegelijkertijd hoop ik dat bedrijven weten dat bouwen aan je imago meer is dan alleen het verspreiden van diverse communicatiemiddelen. Tijd om even stil te staan bij de kracht van taal als imago-instrument.

De manier waarop de baliemedewerker een klant te woord staat. De manier waarop de telefoniste antwoord geeft op een vraag. De manier waarop een chauffeur een pakket aflevert. De manier waarop een brief wordt geschreven. Ze hebben allen een gemeenschappelijke factor. De taalkeuzes. Bewust (het liefst wel!) of onbewust, kiest een organisatie voor een bepaalde stijl. Diezelfde stijl beïnvloedt de gedachten van de ontvanger. Een voorbeeld.

• …Hierbij willen wij u informeren dat uw rekening nog een openstaand saldo vertoont. Als het verschuldigde bedrag niet tijdig wordt betaald, zullen onze diensten geschorst worden. De vordering wordt na onze schorsing ook overgedragen aan de gerechtsdeurwaarder...

• …Uw rekening vertoont een openstaand saldo. Indien u het verschuldigde bedrag niet tijdig betaalt, beëindigen we onze diensten. Ook brengen we de vordering over aan de gerechtsdeurwaarder…

Leest u liever de eerste of de tweede zin? En welk beeld hebt u van de organisatie? De eerste zin heeft een formele toon en laat ongetwijfeld een andere indruk bij u achter dan de tweede zin. Doorgaans is de lijdende vorm (de eerste zin) niet populair; het vergroot de leesbaarheid namelijk niet en wordt gezien als saai en onpersoonlijk. Dus hoe actiever de verwoording, hoe beter. Nee, toch niet! Onderzoek toont namelijk aan de lijdende vorm ook functioneel kan zijn. Als bedrijf zijnde kun je namelijk je imago beschermen door slecht nieuws passief te formuleren. Het onderwerp verschuift namelijk naar de achtergrond en het lijdend voorwerp neemt zijn plaats in. Wellicht dat u daarom in dit voorbeeld de voorkeur geeft aan de eerste zin. Hoe dan ook: ga bewust om met zinsopbouw en taalkeuzes. Integreer deze in uw communicatiestrategie voor extra groei.

Ik schrik op als de kelner vraagt of er soms iets mis is met mijn latte macchiato. Ik lach en besef dat kwaliteit in elk vak op elk moment gewenst is. Niet voor niets is dit onze favoriete brasserie. Ik verruil mijn laptop voor een nieuwe latte macchiato en sla de krant weer open…

Op onderzoek in de natuur!

Mijn favoriete seizoen? De herfst! Met haar gure wind, harde regenbuien en de chemie van kleuren, is het voor mij én Max geen straf dagelijks naar het bos te gaan. Bomen en planten stoppen al hun energie in hun takken, stam en wortels. Dieren leggen alvast een wintervoorraad aan. En ook mensen trekken zich terug uit de natuur en keren zich meer naar binnen. Door het gedwongen samenzijn, ontstaan vaak heftige discussies. Terwijl Max op onderzoek uitgaat naar alles wat voorbij komt waaien, noteer ik een paar tips voor een ieder om dit seizoen zo goed mogelijk door te komen.

Vermijd een conflict niet! Het is de kunst je eigen stijl te herkennen en jezelf elke keer af te vragen of deze benadering past bij de situatie. Immers: elke situatie is anders en vereist een andere benadering. De beste oplossing? Een ‘win-win-situatie’ die niet te veel tijd kost. En daar zit nu net de valkuil van een ‘win-win-situatie’ op korte termijn: het is tijdrovend. Waar een ‘win-win-situatie’ er uiteindelijk voor zorgt dat alle partijen tevreden zijn met het resultaat, kunnen sommige problemen beter en sneller worden opgelost door concessies te doen, compromissen te sluiten of door het conflict helemaal te vermijden. Weeg daarom de best mogelijke realiseerbare oplossing altijd af tegen de tijd die je nodig hebt om het probleem op te lossen. Verplaats je in de ander om bijvoorbeeld onderliggende emoties en cultuurverschillen te begrijpen. Spreek in de ‘ik-vorm’ en toon respect. Als je wilt onderhandelen – schiet niet te snel in een compromis – benoem dit dan ook zo. Heb je de neiging om boos te worden? Niet doen! Word je dat toch? Bedenk dat die boosheid niet veroorzaakt wordt door wat er gebeurt, maar door hoe jij dat interpreteert. En dat heeft weer sterk te maken met je persoonlijkheid. Zet je trots eens een keer op zij en geef toe:”Je hebt gelijk”.

Hoeveel tips ik je ook meegeef: Het allerbelangrijkste is dat je met elkaar in gesprek blijft. De noodzaak van goede communicatie kan daarom niet genoeg benadrukt worden. Wat het je oplevert? Uit onderzoek blijkt dat de meerderheid van alle werknemers (85%) in meer of mindere mate te maken heeft met conflicten op het werk. De gemiddelde werknemer besteedt hier 2,1 uur per week aan. Tel uit je winst!

Dat sommige winst niet in keiharde euro’s is uit te drukken, merk ik bij thuiskomst. De openhaard brandt en een beker muntthee staat klaar, mét daarbij mijn favoriete chocolade. Ik nestel me op de bank met een goed boek en Max aan mijn voeten: De donkere dagen kunnen voor ons niet vroeg genoeg beginnen.

De aap komt uit de mouw…

Als het even kan, bezoeken we op vakantie een dierentuin. En dan het liefst één waar de dieren de ruimte hebben, gerespecteerd worden en waar we iets van hen kunnen leren. Ontstond zo vorig jaar in Jurques (FR) onze giraffenblik, dit jaar hebben de apen en hun machtsstructuur in Saint Aignan (FR) mij verder aan het denken gezet. Hiërarchie is bij hen namelijk dé centrale pijler waar het sociale leven om draait. Lijkt dit eerste instantie in tegenstelling te zijn met de situatie binnen organisaties: de praktijk laat zien dat de werkelijkheid nagenoeg gelijk is.

Genetisch zijn apen zo’n 98 procent identiek aan de mens. Ze kennen een vergelijkbare complexe sociale structuur en bezitten het vermogen tot zelfherkenning. Apen leven niet alleen in groepen waarbinnen een rangorde heerst: ze zijn zich ook bewust van hun sociale positie in die groep en het effect van hun gedrag op anderen. Daardoor hebben ze net als wij manipulatief gedrag ontwikkeld. Ze weten wat ze moeten doen om iets voor elkaar te krijgen… Kennen we allemaal niet een directeur met zijn veel te mooi en groot kantoor? Vergelijk hem gerust met de aap die zijn haar overeind zet zodat zijn lichaam er groter uitziet om te laten zien dat hij de leider is.

Dit manipulatieve gedrag vertelt nu net datgene wat je van een organisatie wilt weten om verder te groeien: Wat gebeurt er precies binnen een organisatie? Hoe verlopen de sociale processen? Wat is de gezondheid van een organisatie? Zijn de medewerkers loyaal? Et cetera. Dit alles speelt af rond hiërarchie en die staat – net zoals bij de apen – los van de namen in het organogram. Apen en medewerkers oefenen macht uit buiten de kaders van het organogram, waardoor er een continue onderstroom van macht gaande is en er eigenlijk een tweede – totaal andere – organisatiestructuur ontstaat. Een structuur waar wat mij betreft vaker het vlooigedrag gehanteerd moet worden voor een meer efficiënte manier van werken.

Apen én medewerkers zijn dus voortdurend bezig hun positie te verbeteren of te behouden. En voor sommigen van hen is het wellicht moeilijk te verkroppen dat er één iemand is die de leiding heeft. Maar voor wie de organisatie door de ogen van de giraffe bekijkt is het natuurlijk: er is maar één beslisser en dat is maar goed ook. Vergeet niet: een machtige aap kan natuurlijk niet de baas zijn zonder de steun van anderen; man of vrouw.

Terug naar ons vakantieverblijf neem ik me voor het boek over Darwin – onlangs van goede vrienden gekregen – er snel eens bij te pakken; hij zou wel eens gelijk kunnen hebben. De weg maakt een bocht naar rechts en we zijn bijna op plaats van bestemming. Het volume van de cd-speler zet ik nog even op tien en ik druk op ‘repeat’ bij het horen van Pater Moeskroens interpretatie van de evolutietheorie; soms hoeven de dingen niet efficiënt…

Meer dan duizend woorden…

We leven in een beeldcultuur. De beelden die we dagelijks voorgeschoteld krijgen zijn aanzienlijk: televisie, internet, films, buitenreclame, foto’s, et cetera. Waarom? Beelden of uitdrukkingvormen -beiden een vertaling van een gedachte - wekken nu eenmaal eerder onze aandacht dan tekst en roepen sneller reacties op. Maar hoe komt zo’n vertaling eigenlijk tot stand? Reden voor mij om eens te gaan beeldhouwen en jullie mee te nemen in het proces van het vertalen.…

Spin in het web bij een vertaling van een gedachte is de art director. Hij/zij is de link tussen opdrachtgever (u dus!) en alle creatieven en zeer sterk in brainstormen en conceptueel denken. De uitkomsten van een dergelijke sessie vertaalt hij als geen ander naar een passend design dat gezicht geeft aan uw product of organisatie. Daarbij houdt hij niet alleen rekening met de technische aspecten, maar onder andere ook met de bedrijfscultuur, ambities, doelgroep en exacte boodschap. Hoe meer informatie u hem geeft (briefing), hoe gerichter hij aan de slag kan gaan.

In eerste instantie koppelt hij/zij hetgeen terug van u gehoord te hebben (debriefing). Hebben jullie elkaar goed begrepen? Zijn de uitgangspunten helder? Et cetera. Na akkoord start het creatieve proces. Daarbij is de uitdaging een dusdanig concept te bedenken dat door verscheidene communicatiemiddelen gedragen kan worden en geïntegreerd ingezet het beste resultaat oplevert. Wanneer de eerste conceptvoorstellen aan u worden gepresenteerd en akkoord bevonden zijn, begint de uitwerkingsfase. De afgesproken planning en begroting worden daarbij natuurlijk aangehouden. Is het voorstel niet datgene wat u verwachtte? Bekijk dan gezamenlijk waar de concepten aangepast dienen te worden en of de afgesproken planning nog realistisch is. Eindig elke opdracht met een evaluatie, want hoeveel u ook investeert in communicatie: het is prettig te weten of die investering en de bijbehorende inspanningen de juiste zijn.

Visuele communicatie -het verzamelwoord voor alle afdrukken, figuren, illustraties, impressies, tekeningen, voorstellingen en ja, zelfs mijn beeld gemaakt uit een Kissi-steen - speelt overigens een rol in het gehele communicatieproces en kent dezelfde stelregels als verbale communicatie: hoe beter de begrijpelijkheid, organisatie, opbrengst, samenhang en tegenbeweging, hoe effectiever de communicatie. En dat is nu net waar het allemaal om draait…

Beoordeelt u voorstellen van visuele communicatie alleen op buikgevoel? Stuur dan een mail naar Mirjam en ontvang gratis de checklist met meer dan tien punten waarop u een creatief voorstel moet beoordelen.

Hoe een kwartje een miljoen werd…

Als kind moest ik één rechte weg van 13 kilometer fietsen om naar school te gaan. Weer of geen weer, om 7.15 uur verzamelden we op ‘het bruggetje’. Wie er dan niet was had pech, want de groep – brugklassers voorop zodat zij wind konden vangen – vertrok. Eenmaal aangekomen stond de conciërge al klaar met koffie, thee of – wanneer het buiten heel koud was – warme chocolademelk. Alles voor fl. 0,25 als je je eigen beker meenam. Mijn zakgeld bedroeg het eerste jaar – het jaar waarop ik dus voorop moest fietsen – fl. 2,50. Goed voor 10 kopjes thee of 9 kopjes thee en een stroopwafel of 6 kopjes thee en twee stroopwafels en een Snickers! Hoe dan ook, mijn doel moest ik halen binnen het gestelde budget. Bijna 20 jaar later help ik bedrijven hun communicatiebudget vast te stellen met hetzelfde uitgangspunt. De factoren zijn alleen iets anders…

Eén van die factoren is de communicatiedoelstelling, die je in termen van kennis, houding en gedrag formuleert. Deze doelstelling wil je overbrengen bij de diverse doelgroepen (tweede factor) en daar zijn verschillende communicatiemiddelen voor nodig. De meest optimale middelenmix (derde factor) moet dus vooraf worden vastgesteld en kan per bedrijf totaal verschillend zijn. De omvang van het marktgebied waarin je als bedrijf opereert heeft als vierde factor invloed op het communicatiebudget. De fase waarin je product of dienst zich bevindt is ook een element waar je rekening mee moet houden (vijfde factor). De communicatie-inspanningen van een merk/product/dienst dat zich duidelijk onderscheidt van haar concurrenten, leveren namelijk meer profijt op. Tel daarbij ook nog jouw positie ten opzichte van die concurrent (zesde factor) bij op en het antwoord op de vraag of jullie juist een lage winstmarge willen voorkomen of juist behalen (zevende factor). Dan heb je ongeveer alle factoren bij elkaar die van invloed zijn op het bepalen van het communicatiebudget.

Wanneer je bovenstaande factoren in kaart hebt gebracht, zijn er diverse methodes – taakstellend, pariteiten, sluitpost, omzetpercentage, et cetera – om het uiteindelijke communicatiebudget definitief vast te stellen. Het vereist echter ook ervaring en inzicht; wellicht begon dat mij al toen ik mijn beker thee voor fl. 0,25 kocht en wekelijks mijn zakgeld moest verdelen. Want ook het verdelen van het communicatiebudget is geen eenmalige actie. En het bereiken van het doel op de meest efficiënte wijze? Dat is in al die jaren niet veranderd, de financiële middelen wel! Die variëren nu van een paar honderd euro tot een miljoen!

Ben je benieuwd naar het rendement van je communicatie-investeringen, zodat je met cijfers kunt aantonen dat de investeringen al dan niet het gewenste effect hebben? Lees dan

Zomer

21 juni 2009, 7.45 uur: Het astronomisch bepaalde begin van de zomer. De zomer kenmerkt zich door relatief hoge temperaturen, langer daglicht, bloeiende natuur en voor de meeste mensen de langste vakantie van het jaar. In mijn beleving moesten we vroeger dagen autorijden voordat we op onze vakantiebestemming aankwamen. Het resultaat? Als driejarig kind wist ik vele automerken te onderscheiden. En ik ben niet de enige: het dochtertje van vrienden, nog geen drie, ziet het logo van een auto en noemt feilloos het juiste merk. Wat is de kracht achter een goed logo?

Een logo is een kernelement van de uitstraling van een product of bedrijf. Het communiceert een boodschap op een diep, instinctief niveau. Een goed logo is onder andere eenduidig, behoeft geen uitleg, is zelfstandig, verliest zijn kwaliteit of helderheid niet als hij andere afmetingen moet aannemen, heeft genoeg contrast op ook in zwart-wit overeind te blijven, et cetera. Maar bovenal heeft een goed logo een bepaald doel. Het vergroot de herkenbaarheid van een product of bedrijf, onderscheidt het bedrijf ten opzichte van zijn concurrenten en bevordert de merkvoorkeur door een bepaald imago te creëren. De kunst is echter het belangrijkste doel te destilleren. Want een logo dat alle doelen een beetje nastreeft, straalt geen enkele kracht uit.

De kunst is om een heel bedrijf – inclusief activiteiten, producten, bedrijfsfilosofie, doelgroepen, et cetera – in één statement neerzetten. En dat 'statement' komt vervolgens op álle schriftelijke of digitale communicatie-uitingen te staan. Maar wanneer je eenmaal een logo hebt die zich – wereldwijd – moet bewijzen, ben je er nog niet. Je hebt je logo een bepaalde uitstraling meegegeven, waardoor het intrinsieke waarde heeft. Nu moet je als bedrijf met concrete en minder concrete waarden je logo gaan invullen. Pas als je hierin slaagt, bereik je dat elke confrontatie met je beeldmerk de doelgroep denkt aan dat complexe geheel van corporate identity, missie en visie. Voor een driejarig kind is dat nog een brug te ver. Al zijn er organisaties die ‘iedereen’ tot hun doelgroep rekenen…

Een fijne zomervakantie gewenst! Wij zijn ook deze weken gewoon bereikbaar, zodat u met een gerust hart kunt genieten van een welverdiende vakantie.

Niet spreken, maar toch iets zeggen

Max reageert onder andere op mijn houding, gezichtsuitdrukking, bewegingstempo, oogcontact en mimiek. Max reageert op non-verbale communicatie. En hij is niet de enige. De percentages lopen wellicht ietwat uiteen, maar iedereen is ervan overtuigd dat er meer op non-verbale signalen en tekens wordt gereageerd, dan op verbale tekens. Niet wat je zegt, maar hoe je het zegt geeft de doorslag in een gesprek of presentatie. Het is dus zinvol om je bewust te zijn van de non-verbale communicatie die je uitstraalt.

Non-verbale communicatie kan in een gesprek verschillende functies hebben. Allereerst kun je een verhaal extra overtuigingskracht geven. Bepaalde gedeelten van een boodschap kunnen extra benadrukt worden. Aan de andere kant kun je jezelf juist tegenspreken met non-verbale communicatie. Als je in een verhitte discussie bent en jullie zijn het niet met elkaar eens, komen de woorden ‘ja, ja…’ eerder over als ‘nee’. Non-verbale uitdrukkingen zijn, als derde functie, vaak een evaluatie van het verbale aspect. Door een gezichtsuitdrukking of houding geef je aan wat je ergens van vindt. Ook kun je met non-verbale communicatie woorden vervangen. Dit gebeurt wanneer iemand met een teken een heel duidelijke boodschap overbrengt. Een herkenbaar voorbeeld is je wijsvinger op je lippen leggen als je om stilte vraagt. De voorlaatste functie is het verstrekken van informatie over de relatie tussen gesprekpartners. Iemand die je graag ziet, wordt op een andere manier verwelkomd dan iemand die je minder graag ziet of waarmee je een vervelend gesprek moet aangaan. Ook de afstand tussen gesprekpartners zegt iets over het formele of juist informele karakter van een gesprek. Tot slot is non-verbale communicatie bij uitstek geschikt om het luister- en spreekgedrag te reguleren. Het opsteken van je hand geeft aan dat iets wilt zeggen, daar waar afwezig rondkijken desinteresse bekent.

Een goed begrip van en inzicht in – je stijl van – non verbaal communiceren, je sterke kanten én je eigen ontwikkelpunten, geeft je meer vaardigheid om goed om te kunnen gaan met de effecten ervan. Die effecten zorgen uiteindelijk weer voor een effectievere bijdrage aan je organisatie.

Overigens speelt non-verbale communicatie een net zo grote rol in de communicatie tussen mensen onderling als in de communicatie tussen mens en dier. Dus mocht je - net als ik - onlangs een pup hebben aangeschaft, hoef je absoluut niet bang te zijn een spiegel van je eigen gedrag te missen.

Mannen zijn anders!

Mannen gebruiken slechts 7.000 woorden op een dag: bijna tweederde minder dan de gemiddelde vrouw. De tijd is aangebroken om deze en nog veel meer verschillen tussen mannen en vrouwen te waarderen! De samenwerking tussen mannen en vrouwen zorgt namelijk voor meer werkvreugde. Maar in sommige gevallen begrijpen we elkaar (nog) niet helemaal…

De communicatie van mannen is namelijk gericht op de uitvoering en volbrenging van de taak en het doel. Mannen willen zo snel mogelijk – en het liefst zonder hulp – resultaat bereiken. Zij luisteren daardoor selectiever dan vrouwen, staan minder open voor non-verbale boodschappen, verstaan alleen wat er letterlijk gezegd wordt en gaan eerder af op ‘feiten’. Daarnaast hanteren mannen ook een andere manier voor het bewaren van overzicht en orde. Zij zijn meer visueel ingesteld en willen alles kunnen overzien. Zou dat wellicht de reden zijn van onze nieuwe structuur op de website?

Wij vrouwen richten onze communicatie doorgaans meer op de instandhouding van relaties. Wij zijn vaak mens- en inhoudsgerichte luisteraars en hebben veel aandacht voor de non-verbale communicatie van hun gesprekspartner. Een vorm van communicatie die we zelf ook veel gebruiken. We vinden het prettig om een spannende opbouw in ons verhaal te brengen en vertellen daarom iets wat we hebben meegemaakt van begin tot eind en bewaren de clou voor het laatst. Wij hebben daarnaast meer overzicht, meer aandacht voor sfeer en emotie en beoordelen niet alleen op feiten, maar ook op ons gevoel en intuïtie.

Veel communicatiestoornissen tussen mannen en vrouwen zijn terug te leiden naar het verschil in uitgangspunten. Wij praten veelal vanuit ons gevoel, maar vergeten daarbij te zeggen welke behoefte hierachter zit. Mannen daarentegen praten meestal vanuit hun behoefte en vergeten daarbij te zeggen welk gevoel achter deze behoefte zit. De oplossing? Geef in een gesprek aan wat je voelt, wat je behoefte is , wat je zelf doet én wat je verwacht van de ander.

Dus ja, mannen zijn anders…maar wij vrouwen gelukkig ook. Ieder met hun eigen kwaliteiten vullen wij elkaar perfect aan en kunnen we veel van elkaar leren. Toch fijn dat bij GC2 Communicatie beide seksen een even groot aandeel hebben!

Merkbelevenis of Mensbelevenis?

Vrijdagmorgen 9.30 uur. Een man, gekleed in een spijkerbroek en casual shirt, stapt een showroom binnen van een niet nader te noemen automerk. De autoverkoper komt naar hem toegelopen en meldt als eerste dat de tweedehands auto’s zich even verderop bevinden. Enigszins verbaasd kijkt de man via de autoverkoper naar de grond.

De kracht van een merkbelevenis, ofwel brand experience, zit in de gezamenlijke ervaringen tussen mensen en merken. Het zijn die gemeenschappelijke momenten die leiden tot daadwerkelijke betrokkenheid van uw doelgroep bij uw organisatie. Want de betrokkenheid door middel van gezamenlijke ervaringen is vele malen groter dan oppervlakkige contactmomenten. In dit waar gebeurde voorbeeld komen die twee duidelijk niet overeen.

Het ontwikkelen van een merkbelevenis vergt veel voorbereiding. Zo worden klanten bijvoorbeeld ‘ineens’ gasten. Klanten kopen namelijk producten, maar gasten kopen een moment of ervaring. Denk in termen van gasten die komen om samen met het merk de ervaring van hun leven te ondergaan. Of in ieder geval voor dat moment. Denk daarnaast in ervaringen. Verdiep je in de belevingswereld van je doelgroep. Daar ligt immers voor een belangrijk deel de oorsprong voor de dingen die gasten willen meemaken en ervaren. Prikkel tot slot de zintuigen. Het inzetten van meerdere zintuigen draagt bij aan een verhoogde attentiewaarde of beleving van een merk, doordat de verschillende zintuigen verschillende prikkels opvangen. De som van deze prikkels bepaalt de totale informatieoverdracht en daarmee de beleving van het merk.

Maar ondanks alle voorbereidingen valt of staat een merkbelevenis met de interactie tussen – in dit voorbeeld – de autoverkoper, de koper en zijn ervaring op het moment dat hij de belevenis ondergaat en daarmee zijn belevenissen maatwerk pur sang. De man kijkt verbaasd weer op van de grond. De hierboven beschreven interactie is in geen velden of wegen te bekennen. Hij verlaat de showroom: hier gaat hij zijn nieuwe auto met een cataloguswaarde van ruim een ton niet aankopen. Spijtig van al die mooie communicatie-uitingen…

Holderdebolder door de polder

Onder het motto: je moet je afkomst niet verloochenen draag ik in mijn vrije tijd een t-shirt met opdruk: Poldermodel. Ik mag dan minder hebben met het Nederlandse consensusmodel; met de letterlijke vertaling heb ik des te meer. Een gevoel van trots overheerste dan ook toen we een belevenisdag in ‘mijn’ polder, de grootste gemeente van Nederland, mochten meemaken. Op het programma stond onder andere het mennen van paard en wagen. Ik hield niet voor mogelijk dat dat zoveel overeenkomsten heeft met het vak Communicatie.

Van de totale communicatie tussen mensen vindt minstens 70% plaats door middel van stemklank en lichaamstaal. Op dit gebied vertonen paarden een grote vergelijking met mensen. Zij communiceren immers voornamelijk met lichaamstaal, in stilte. Hinniken doen wilde paarden alleen in uiterste noodsituaties. Aangezien ook mensen (onbewust) meer op non-verbale communicatie dan op verbale communicatie reageren, is het zaak te focussen op het eerste.

Stap, draf, links, rechts: het paard is in zijn reacties zo puur, natuurlijk en eerlijk dat hij zich spiegelt aan degene waar hij mee werkt. Paarden reageren direct op de menner en spiegelen hierbij diens instelling, houding en gedrag. Krijgen zij (te) veel druk op de teugels, is de kans op steigeren het gevolg.

Kortom: bij het mennen van paarden gaat het om het evenwicht tussen de gestelde doelen, beschikbare middelen en uitvoering. Een balans waar ook ik als communicatieadviseur dagelijks mee te maken heb. De belevenisdag in de polder en de interactie met de edele viervoeter heeft in ieder geval mijn zelfkennis weer verbeterd. En zelfkennis is nog altijd onontbeerlijk voor een gezonde en succesvolle carrière.

Hoera/Help (*), een crisis!

Theorie en praktijk kunnen nogal eens verschillen. Zo dient er in elk bedrijf een communicatieplan met bijbehorende middelen gereed te liggen bij de afdeling communicatie om, in geval van een calamiteit, direct te kunnen verspreiden. Of het nu gaat om brand, geweld, gevolgen door een verslechterde economie, een epidemie, diefstal of een (bedrijfs)ongeval: de praktijk laat zien dat slechts een minderheid een goed crisiscommunicatieplan heeft opgesteld.

We weten het allemaal: In tegenstelling tot reguliere communicatie, kun je in tijden van crisis vaak het moment van communiceren niet zelf bepalen, heb je veelal slechts een gedeelte van de informatie tot je beschikking, heeft de boodschap vaker een hoger ‘slechts-nieuwsgehalte’ dan dat het een verblijde boodschap is en sta je ook nog eens onder druk door alle ongeduldige informatievragers. Tijd is dus cruciaal tijdens een crisissituatie.

Als betrokken organisatie moet je snel beslissen én snel handelen. Maar hoe sneller je communiceert, hoe minder ruimte je laat voor speculaties. Beperk je daarom in eerste instantie tot de feiten en wees open en eerlijk, maar geef niet alle (vertrouwelijke) informatie vrij. Stem de boodschap af op de ontvanger en kies voor een persoonlijke benadering, waarbij emoties – in mate – best getoond mogen worden. Neem zelf het voortouw om te communiceren en informeer altijd eerst de mensen om wie het gaat.

Deze en nog vele richtlijnen meer kun je volgen in tijden van crisis. En het loont: Goede communicatie tijdens een crisis voorkomt reputatieschade. Sterker nog, in sommige gevallen leidt goede crisiscommunicatie tot imagoverbetering. Waarom zou je dan niet het één en ander vooraf alvast goed uitgedacht hebben, zodat je straks: ‘Hoera, een crisis’, kunt roepen.

(*) haal door wat op uw bedrijf niet van toepassing is.

Werken zonder budget…

Het gebeurt vaker dan je denkt. Om precies te zijn in 52,8% van de ondervraagden*. 52,8% van de ondervraagden werkt zonder communicatiebudget. Vreemd, als je het mij vraagt. Want om het meest optimale resultaat te halen door communicatie, moet je vooraf een budget opstellen. Deze en nog andere bijzondere resultaten, kwamen naar voren in ons jaarlijks najaarsonderzoek. Wat dacht je bijvoorbeeld van het feit dat:

• Meer dan helft medewerkers niet trots is op hun eigen organisatie

• Slechts 31,7% aangeeft een communicatieplan te hebben

• De communicatie van de Nederlandse ondernemingen veel minder intern gericht is, dan de communicatie van de Belgische ondernemingen
  (29,6% versus 42,3%)

• 17,3% niet weet waar hun organisatie voor staat en wat de missie is

• 2,7% aangeeft daadwerkelijk social media in te zetten

Komende jaren herhalen we dit onderzoek, zodat we de trends goed in kaart kunnen brengen. Het zal mij benieuwen! In 2011 zal het percentage bedrijven dat social media inzet toch wel hoger liggen?

De complete rapportage toont de vele aspecten die het begrip communicatie omvat. Volgens de respondenten. Maar ook volgens ons. We kijken bijvoorbeeld naar de organisatie van communicatie, maar ook naar de aanwezigheid van belangrijke protocollen. We leggen verbanden tussen de gegeven antwoorden en tonen de meest opvallende resultaten.

Heb je interesse in de complete rapportage? Stuur me dan een mailtje, dan stuur ik je de pdf-file!

(*) GC2 Najaarsonderzoek (editie 2009-2010)

Kredietcrisis leidt tot andere kijk op communicatie

Als het slechter gaat met de economie, moet er meer worden gecommuniceerd. Waar, volgens 72% van de ondervraagden(*). Zij zien het nieuwe jaar dan ook kleurrijk in. De overige 28% denkt dat er juist als eerste op communicatie wordt bezuinigd. De toegevoegde waarde van communicatie is voor sommige bedrijven of instellingen namelijk lastig in te schatten.

McKinsey&Company, ’s werelds grootste organisatieadviesbureau, concludeert in zijn rapport dat het handhaven of juist het verhogen van communicatiebudgetten tijdens een recessie meer oplevert dan de voordelen op korte termijn – kostenreductie. Investeren tijdens een recessie zorgt niet alleen voor een hogere ‘share of voice’ – je valt meer op wanneer je in deze periode adverteert –. Het levert ook een hoger merkbewustzijn en een groter marktaandeel op. Dit resulteert op de lange termijn in extra winst. Juist in deze tijden is het dus zinvol te investeren in een sterk merk.

Welke investeringen het meest effectief zijn, is per organisatie verschillend. Door de kredietcrisis worden de meeste vrachtwagens minder vaak gewassen. Dit was, voor een andere organisatie dan de transporteur, aanleiding om hun Nieuwjaarsgroet via dit alternatief gratis communicatiemiddel door het land de verspreiden. Zij ‘schreven’ hun boodschap op de achterzijde van de truck. De toegevoegde waarde van deze actie zou ik graag willen meten.

Want hoe lastig het soms ook lijkt: ook de ‘zachte’ kant van communicatie is te meten. Randvoorwaarde om de kwaliteit van communicatie en daarmee uw producten/dienstverlening te optimaliseren. En effectief en efficiënt communiceren is toch iets dat we allen willen? Niet alleen in tijden van recessie.

(*) Onderzoek door Communicatie; een onafhankelijk vakblad voor communicatieprofessionals

Klagen, klaagt, geklaagd

Kinderen voor Kinderen zongen het al in 1983: ‘Zeuren, zeuren, zeuren, want er kan zoveel gebeuren’. Veel mensen vinden het heerlijk om te klagen en te zeuren. Niet alleen tijdens een feestje of in de supermarkt; ook digitaal klagen wint aan populariteit. De dieperliggende reden van deze uiting van negatieve energie? Persoonlijke onvrede.

Klagen is een eenvoudige en relatief veilige manier om aandacht te krijgen. Veelal zijn klagers niet op zoek naar oplossingen, maar willen ze slechts gehoord worden. Hoe ontevredener mensen zijn, de te meer ze dit van zich af willen praten. Onderzoek heeft uitgewezen dat ontevreden klanten hun slechte ervaring doorvertellen aan 8 tot 10 mensen. In 20% van de gevallen vertelt men het zelfs door aan 20 mensen.

Een effectieve afhandeling van klachten vertegenwoordigt dus naast informatieve waarde ook communicatieve waarde. Positieve mond-tot-mond reclame is namelijk efficiënter en effectiever dan menig reclamecampagne. Maar een juiste klachtenafhandeling geeft ook nog eens een enorme hoeveelheid informatie over de diensten, producten, processen, systemen, personeel, enzovoorts. Informatie die je op een andere manier niet zo makkelijk boven tafel zou krijgen en welke zeer geschikt is als basis voor het optimaliseren van je bedrijf.

Elke persoon die klaagt moet je dus eigenlijk bedanken: Hij stelt je namelijk in de gelegenheid hem alsnog tevreden te stellen en de kwaliteit en klantgerichtheid van je bedrijf aanzienlijk te verbeteren. Een mooie kans lijkt mij!
Wilt u meer lezen over het succesvol omgaan met klachten? Lees dan het artikel dat Mirjam schreef voor BodyLIFE: Elke klacht is een kans.

Elke klacht is een kans

Van tijd tot tijd krijgen we allemaal te maken met klachten. Zelfs de meest klantvriendelijke sportschool heeft wel eens een boze klant aan de lijn of aan de balie. Indien die klachten niet of slecht worden afgehandeld, weten we zeker dat de klant elders gaat sporten. Maar het tegenovergestelde geldt ook. Een goede klachtenafhandeling behoudt niet alleen de relatie met je klant; hij versterkt hem zelfs. Een klacht komt voort uit een – teleurstellend – verschil tussen ervaring en verwachting. De ontevreden klant heeft vervolgens drie mogelijkheden. Hij kan stapt over naar de concurrent zonder iets te zeggen, hij doet zijn beklag of zonder iets te zeggen blijft hij klant, maar wanneer er zich een goed alternatief voordoet is hij zonder opgaaf van reden alsnog weg. Door gebrek aan informatie kunnen we in het eerste en derde geval weinig doen. Kiest de klant voor optie twee en neemt hij de moeite om te klagen? Dan krijgt u de gelegenheid hem alsnog tevreden te stellen en te voorkomen dat hij zich uitschrijft.

De cijfers liegen er niet om: slechts één op de 27 ontevreden klanten klaagt en vertelt zijn ervaringen vervolgens door aan 22 anderen. Positieve ervaringen worden daarentegen aan gemiddeld acht mensen doorverteld. Met behulp van onderstaande stappen is het mogelijk de klacht om te buigen naar een compliment. 

Stap 1: luister
De klant moet voldoende tijd krijgen om stoom af te blazen en zijn verhaal te doen. Laat hem altijd uitspreken en geef hem volledige aandacht. Maak hem duidelijk dat je goed luistert door sommige punten, die voor hem belangrijk zijn, te herhalen. Blijf, ook bij onredelijke klanten, altijd vriendelijk en ga niet in discussie.

Stap 2: toon begrip
Neem elke klant en elke klacht serieus. Bedank de klant voor zijn klacht: het geeft u immers de gelegenheid uw organisatie nog professioneler te maken. Laat de klant duidelijk blijken dat alle informatie daarom belangrijk is. Bekijk de zaak vanuit zijn standpunt en bedenk hoe u zelf zou reageren en behandeld wilt worden. Ook wanneer u dezelfde klacht van meerdere klanten hebt ontvangen, dient deze klacht voor deze klant als nieuw te worden behandeld.

Stap 3: verzamel feiten
Van groot belang is de feiten op een rij te krijgen. Verdoezel geen fouten, maar leg ook nadruk op de punten waar u het over eens bent. Ga na hoe de klacht is ontstaan en wie bij het ontstaan van de klacht betrokken zijn. Val uw eigen organisatie hierbij nooit af. Blijf neutraal en geef geen eigen mening. Noteer de klacht zorgvuldig zodat u een document in handen hebt dat u gebruikt bij het verder helpen van de klant. Vanzelfsprekend zijn ook de adresgegevens en het telefoonnummer van de klant hierin opgenomen.

Stap 4: bied oplossingen
Beloof in het eerste gesprek niet te veel. Immers: gemaakte afspraken moet u akomen. Vat de opmerking kort samen en vraag de klant aan welke oplossing hij zelf gedacht geeft of welke oplossing hij graag zou zien. Creativiteit in het vinden van oplossingen wordt altijd gewaardeerd. De klant moet een oplossing geboden worden die zijn verwachtingen overtreft. Vermijd in deze fase de woorden ‘klacht’ en ‘probleem’. Ontlaadt het woord en verminder het in zwaarte van de betekenis door over ‘vragen’ en ‘opmerkingen’ te communiceren. Spreek gezamenlijk duidelijk af wat de vervolgstappen zijn en wanneer hij uiterlijk een reactie ontvangt. Neem vervolgens op een positieve manier afscheid van elkaar.

Stap 5: controleer
Ten slotte is het van belang er op toe te zien dat de gemaakte afspraken nageleefd worden. Vergt de afhandeling meer tijd dan voorzien? Communiceer dat dan tijdig. Verleen in deze fase extra service en nazorg. Door het aanbieden van een gratis kop koffie na het sporten, geef je de klant positieve aandacht. Spreek hem aan om te vragen of de opmerking naar zijn tevredenheid is afgehandeld. Noteer dit antwoord in het document en registreer deze op een centrale plaats, zodat u inzicht krijgt in uw interne organisatie. Door iets te doen aan de oorzaak van de klacht (preventie), wordt zo een zelfde klacht de volgende keer voorkomen.

Als u bovenstaande stappen professioneel uitvoert, hebt u er een klant voor het leven bij. En het winnen van een nieuwe klant kost gemiddeld acht maal zoveel als het behouden van een bestaande klant. Dat is de kans van een klacht.

De wereld door de ogen van een giraffe

Wie de wereld door de ogen van een ander bekijkt, ziet de zaken vaak op een geheel andere wijze. In ons vakgebied zijn we dit gewend. Immers, voor een effectieve manier van communiceren verdient elke doelgroep een andere aanpak. De dierentuin in Jurques (F) laat ons zien dat de wereld bekeken door de ogen van een giraffe zo slecht nog niet is.

Het gezichtsveld van dit dier reikt verder dan wat zich aan de oppervlakte laat zien. Toch blijft de giraffe met beide benen op de grond. Om haar lange nek overeind te kunnen houden heeft de giraffe stevige en gespierde schouders. Haar brede kijk op de zaak zorgt, in combinatie met haar lange en zeer wendbare nek, voor een zeer volledig beeld. En moeten we allemaal niet ‘onze nek uitsteken’? Niet alleen om zo snel vertrouwd te raken met de steeds wisselende omgeving, maar ook zodat we boven het maaiveld uitkomen. In de evenementenbranche wordt dit zelfs al jaren beloond met een ‘Gouden Giraffe’.

Vijanden heeft de giraffe nauwelijks; zij leeft in symbiose met haar omgeving. Het is daarom altijd plezierig een giraffe te zien. Zij is nieuwsgierig op een niet opdringerige manier en altijd op gepaste afstand, zodat de bewegingsvrijheid gerespecteerd wordt.

Dus mocht u ons over de giraffenblik horen praten: is dat ons begrip voor de zogenaamde ‘helikopterview’ waar wij als externe experts het voordeel van hebben. Deze frisse en onafhankelijke kijk op situaties zorgt binnen een organisatie vaak voor andere inzichten. Voor degene die durft: het is ook heel verhelderend om eens door de ogen van de giraffe naar jezelf te kijken.

De Taaltelefoon viert feest!

Deze publicatie is in opdracht van Ad Rem (Tijdschrift voor zakelijke communicatie) geschreven en gepubliceerd.

Spreken en schrijven. Het is soms lastiger dan het lijkt. Wanneer is een boodschap duidelijk en in algemeen aanvaard Nederlands verwoord? Wanneer is een woord communicatief gepast en aantrekkelijk? Gelukkig is er de Taaltelefoon die u kan adviseren. In tien jaar tijd beantwoordde deze dienst van de Vlaamse overheid 114.216 taalvragen.

De mensen achter de Taaltelefoon zijn taaladviseurs An Bosmans, Stefaan Croon, Sara Van Calster en teamhoofd Dirk Caluwé. Stefaan en An zijn al vanaf het begin betrokken bij de Taaltelefoon. Sara kwam er pas in november 2008 bij, maar werkte daarvoor al een paar jaar voor Taaladvies.net, de taaladviesvoorziening van de Nederlandse Taalunie.

Wat houdt het werk van een taaladviseur bij de Taaltelefoon zoal in?
“We geven mensen gemotiveerd en beredeneerd taaladvies over het Nederlands. Via telefoon en via e-mail. We hebben een website, een wekelijks e-zine en werken nauw samen met de Nederlandse Taalunie aan de website Taaladvies.net. Door zelf vlotte standaardtaal te gebruiken zonder academisch of geaffecteerd te klinken, willen we laten horen dat je standaardtaal ook op een ontspannen manier kunt gebruiken.”

114.216 taalvragen, daar zitten vast dubbele bij, of niet?
“Ja, uiteraard. Maar dankzij onze interne databank hoeven we zo’n vraag niet altijd helemaal opnieuw uit te zoeken. Al onze afgewerkte adviezen worden direct digitaal gearchiveerd. De uitgebreide zoekfunctie zorgt ervoor dat we snel oude adviezen kunnen raadplegen. Dat was tien jaar geleden wel anders! Toen schreven we alles op en hadden we hele stapels met adviezen naast ons liggen. Daar deden we vervolgens weinig mee, want het kostte minder tijd om het antwoord opnieuw te formuleren, dan de hele stapel te doorzoeken. Vrij snel na onze start kwam de eerste cd-rom van Van Dale, met veel zoekmogelijkheden. Niet veel later brak het internet door en een paar jaar later hadden we gelukkig onze eigen databank. Je kunt wel zeggen dat we van een analoge naar een digitale werkwijze gingen. Daardoor werd onze dienstverlening ook minder ad hoc: dankzij de digitalisering werken we nu veel meer gestructureerd dan tien jaar geleden.”

Welke vragen vinden jullie het lastigst?
“Mailvragen die te weinig contextinformatie bevatten. Je krijgt dan een halve zin, of zelfs maar één woord, zonder vraag erbij. Alsof we helderziend zijn! In zo’n mail staat bijvoorbeeld: aanvraag voorzetsel. Het is moeilijk om daar gericht op te antwoorden. In ons antwoord moeten we dan alle mogelijkheden behandelen: aanvraag van, aanvraag voor, aanvraag tot, aanvraag om te + infinitief, noem maar op. Het kost meer tijd om een slecht gestelde vraag te beantwoorden.”

Hebben jullie klanten een gemeenschappelijk profiel?
“De meeste vraagstellers zijn met een tekst bezig. En over het algemeen zijn het erg dankbare mensen! Van de meeste bellers weten we niet hoe ze heten of wat voor werk ze doen. En dat hoeft ook niet. Zíj willen snel een antwoord op hun vraag en wíj willen graag snel en efficiënt advies geven. Er zijn natuurlijk ook vaste klanten die je na een tijdje beter kent, maar toch blijven ze wat ‘gezichtsloos’. Op basis van hun reactie op ons advies, hun stemgeluid en hun manier van spreken vorm je je een beeld van zo’n persoon. Dat mysterie geeft een extra dimensie aan onze dienstverlening! Lastige klanten zijn er ook, maar niet zo veel. Wat mensen soms bewust vergeten, is dat onze dienstverlening gratis is en dat we er voor iedereen zijn. Daardoor kunnen we bijvoorbeeld geen hele teksten corrigeren. Dat zou ons echt te ver leiden. Maar toch zijn er slimmerds die een hele tekst, verspreid over de week, zin per zin aan ons voorleggen. Dat is dus niet de bedoeling!”

114.216 taalvragen: is er een verschil tussen de eerste en de laatste vraag?
“Niet echt. Misschien wel als we dertig jaar geleden waren begonnen. Toen was taalzorg in Vlaanderen meer gericht op pure taalzuivering. Nu is het communicatieve aspect belangrijker geworden. En dat was tien jaar geleden eigenlijk ook al zo. We merken wel dat we minder vragen krijgen als ‘produkt/product’ of ‘faktuur/factuur’. Ook dat komt door de digitalisering. Nu het Groene Boekje online staat, vinden mensen daar het antwoord op zulke vragen. Ook wie een vraag stelt via het formulier op Taaladvies.net, krijgt van de zoekmachine zelf al enkele antwoordsuggesties. We merken wel dat er seizoensinvloeden zijn. Zo wordt er in december vaker gevraagd naar de hoofdletters van Sinterklaas en Zwarte Piet. Zulke themavragen komen elk jaar terug. Andere vragen zijn erg gebonden aan de actualiteit. Bijvoorbeeld de trouwerij van Filip en Mathilde tien jaar geleden. Veel burgers wilden hen feliciteren. We kregen toen heel vaak de vraag hoe je een prins en een prinses eigenlijk hoort aan te spreken.”

Jullie volgen de actualiteit: op jullie website staat een mooie verzameling woorden van de week.
“Ja. Het woord van de week is een nieuw woord of een woord dat aan de actualiteit kan worden gelinkt. Elke week lichten we een woord toe op onze website en in ons e-zine Taallink. Dat doen we ondertussen al bijna acht jaar. Het is grappig om die hele lijst eens te bekijken. Van sommige woorden hoor je bijna niets meer, maar er zijn ook woorden bij die je nog regelmatig hoort. Babyborrel is zo’n woord, net als knelpuntberoep en tijgerontvoering. Je ziet ook bepaalde trends: er zitten wel wat samenstellingen met klimaat en twitter bij. We krijgen er erg leuke reacties op. Sommigen gebruiken ons woord van de week in de les of om hun eigen woordenschat te vergroten. Anderen kennen de betekenis maar vaagweg en zijn blij als ze de volledige verklaring op onze website terug kunnen vinden.”

114.216 taalvragen: zijn ze het uitgangspunt geweest voor jullie nieuwe adviesgids In duidelijk Nederlands?
“Absoluut, maar ook andere veelvoorkomende fouten waarvan mensen zich niet altijd bewust zijn. We krijgen natuurlijk al die vragen en dikwijls gaat het om dezelfde problemen, dus we weten goed waarmee mensen het meest worstelen. Door die vragen als uitgangspunt te gebruiken, zijn we er zeker van dat het grote publiek iets aan de adviesgids kan hebben. Een belangrijk aspect van ons werk is dat we een praktische vertaling maken van wat er in de grammatica’s precies staat. Dat is soms een hele uitdaging. Je moet complexe dingen in eenvoudige woorden kunnen uitleggen aan een leek. Dat hebben we ook voor ogen gehouden toen we In Duidelijk Nederlands schreven. De gids heeft bijvoorbeeld tal van sprekende voorbeelden en praktische trucjes die de lezer kunnen helpen om correct, helder en efficiënt te communiceren. Een van onze uitgangspunten is dat je rekening moet houden met zeven aspecten: doel, doelgroep, medium, structuur, formulering, standaardtaal en presentatie. Al die aspecten haken in elkaar. Voor de ene doelgroep zul je bijvoorbeeld andere woorden kiezen dan voor de andere. Taal is dus veel meer dan zwart-witdenken over wat ‘correct’ is. Dat genuanceerde denken over communicatie en standaardtaal komt goed tot uiting in onze gids.”
“Het is de kunst iets moeilijks zo eenvoudig mogelijk uit te leggen. Dat is in onze nieuwe adviesgids goed gelukt.”

Jullie besteden ook een uitgebreid hoofdstuk aan standaardtaal.
“Ja, omdat er heel wat veranderd is in het denken over variatie binnen de standaardtaal. Terwijl vroeger Nederland het gidsland was en Belgisch-Nederlands altijd op z’n minst ‘verdacht’ was, kijkt men nu met meer respect en nuance naar het Belgisch-Nederlands. Er is een vorm van standaardtaal zoals gebruikelijk in België en een vorm van standaardtaal zoals gebruikelijk in Nederland. Dat er een beperkte geografische variatie is, is niet erg. Dat is juist heel normaal. Een Vlaming die standaardtaal spreekt, kan zowel luidop als hardop gebruiken, ook al is luidop in Nederland amper bekend. Maar laat het ook duidelijk zijn dat Noord en Zuid vooral enorm veel gemeenschappelijk hebben. De woordenschat verschilt maar op een paar duizend woorden. Dat lijkt misschien veel, maar dat is het eigenlijk niet."

114.216 taalvragen: wordt dat aantal de komende tien jaar minder, door de sterke opkomst van het internet?
“Nee, dat vermoeden we niet. De taal en het belang van taal blijven zich ontwikkelen. Vragen zullen er altijd zijn. Misschien dat het aantal telefoontjes afneemt, maar dat wordt dan vast gecompenseerd door vragen die binnenkomen via Taaladvies.net en e-mail. Of via andere media die we nu nog niet kennen. Wie weet hoe we over tien jaar werken!”

Mirjam Claassens is mede-eigenaar van GC2 Communicatie. Ze adviseert bedrijven bij de meest complexe communicatievraagstukken. In het bijzonder het effect van communicatie op een organisatie maakt ze meetbaar.

EÉn team, ÉÉn sportschool, ÉÉn identiteit

Als eigenaar of clubmanager ben je verantwoordelijk voor de missie van je sportschool. Aangezien je niet alles alleen kunt doen, heb je een team van specialisten om je heen. Met dit team wil je uiteindelijk dát gemeenschappelijke doel bereiken. Randvoorwaarde is onder andere dat de leden uit je team het in grote lijnen eens zijn over de weg naar dit doel. Hoe kan interne communicatie hier een bijdrage aan leveren, ondanks het feit dat het merendeel van je personeel maximaal twee avonden per week lesgeeft?

Effectiever intern communiceren
1. Smeren
Zonder communicatie en informatie kan een sportschool niet functioneren. Interne communicatie is allereerst de olie in de motor die de sportschool laat draaien. Door het verschaffen van verschillende soorten informatie, kunnen medewerkers functioneren en worden de werkzaamheden efficiënt en effectief uitgevoerd.

Tip 1: Zorg ervoor dat alle medewerkers informatie hebben ten behoeve van het primaire proces (taakinformatie), over het beleid van de sportschool (beleidsinformatie) en over personele en sociale zaken (sociale informatie). De informatie moet tijdig worden verstrekt én ontvangen, inhoudelijk correct, relevant, bruikbaar, helder, toegankelijk en compleet zijn.

2. Aandacht voor het proces
Daarnaast vervult interne communicatie de rol van procesfunctie. Het gaat er hierbij om middels interne communicatie de onderlinge samenwerking te verbeteren en de communicatieprocessen te faciliteren. Aandacht voor samenwerking binnen het team is daarbij essentieel. Primair wordt de interne communicatie namelijk niet verbeterd door meer of betere communicatie, maar door betere onderlinge verhoudingen. Wanneer collega’s elkaar respecteren in hun rol en elkaar aanvullen, ontstaat er synergie in je team.

Tip 2: Houd alle medewerkers structureel op de hoogte zodat iedereen in het team het gevoel krijgt goed geïnformeerd te zijn. Kom je beloften na en informeer de medewerkers wat er is gebeurd. Neem daarnaast ook het initiatief om actief informeren te verspreiden zonder dat daarom wordt gevraagd.

3. Binden
Tot slot is het met behulp van interne communicatie is mogelijk om gezamenlijk betekenis te geven aan bepaalde aangelegenheden. Door het uitwisselen van informatie leert elk lid van het team op dezelfde manier tegen zaken aan te kijken en gebeurtenissen op eenzelfde wijze te interpreteren. Het bewust overbrengen van normen en waarden, zodat alle neuzen dezelfde kant op staan en medewerkers zich binden aan de organisatie, is daarom onderdeel van de bindfunctie van communicatie.

Tip 3: Zorg voor eenduidige en gedeelde normen. Ieder teamlid geeft thema’s aan waarvan hij/zij vindt dat deze om verduidelijking vragen. (Bijvoorbeeld: Is het toegestaan achter de bar te eten?) Noteer deze thema’s alvorens je het team in subgroepen van 2 tot 4 personen verdeelt. Elke subgroep noteert per thema wat gebruikelijk en wat wenselijk is binnen het team. De uitkomsten worden achtereenvolgens gezamenlijk besproken. Indien diverse subgroepen dezelfde thema’s aandragen, wordt deze als één thema besproken. Wel is het van groot belang de waarde van dit thema goed in te schatten. Immers, onafhankelijk van elkaar noemen diverse subgroepen hetzelfde thema. De vraag of men het eens is met de huidige en gewenste normen staat hierbij centraal. Bekijk tot slot per thema hoe de nieuwe normen in concreet gedrag vertaald kunnen worden.

4. Manieren van communiceren
Interne communicatie vindt persoonlijk plaats tussen mensen of door het inzetten van een communicatiemiddel. Door met name het directe contact is persoonlijke communicatie het meest effectief. Je kunt controleren of de boodschap juist geïnterpreteerd is en gebruikmaken en reageren op non-verbale communicatie (houding, gezichtsuitdrukking en intonatie). Maar persoonlijke communicatie is tijdrovend. Communicatiemiddelen als een personeelsblad, intranet, e-mailnieuwsbrief, enzovoorts, kunnen dan worden ingezet voor het overbrengen van een boodschap. Maar het ‘snel’ en ‘onpersoonlijk’ verspreiden van een boodschap houdt niet in dat de ontvanger de boodschap werkelijk leest en begrijpt wat u bedoelt.

Tip 4: Zet niet alleen diverse communicatiemiddelen in, maar werk ook aan de stijl en het communicatiegedrag van de medewerkers. Dit gedrag is op zijn beurt weer gebaseerd op de gemeenschappelijke normen (zie ook tip 3).

De kwaliteit van de communicatie binnen en tussen teams is van grote invloed op de kwaliteit van de interne communicatie. En deze is op haar beurt van cruciaal belang voor het succesvol extern communiceren. Medewerkers moeten immers waarmaken wat in externe communicatie wordt beloofd. Uiteindelijk is het de combinatie van de interne en externe handelingen van de sportschool waarop de (toekomstige) leden u beoordelen. Gedrag is namelijk verreweg het belangrijkste onderdeel van uw identiteit. En een krachtige identiteit heeft onder andere weer een vergrotend effect op de motivatie van uw eigen medewerkers.

Personeel: je belangrijkste ambassadeur

Van baliemedewerker tot fitnessinstructeur en van schoonmaker tot bedrijfsleider: de medewerkers van je sportschool zijn je belangrijkste ambassadeurs. Maar vaak genoeg is het juist deze groep die, als het op informatie aankomt, over het hoofd wordt gezien. De kritische succesfactor? Binden en betrekken. Twee van de belangrijkste functies die interne communicatie kent en die het verschil maken tussen een personeelslid en een ambassadeur.

Binden
Het behouden van je beste medewerkers is een grote uitdaging. Om personeel aan je sportschool te binden, is het allereerst van belang te weten wat zij precies willen. Het houden van jaarlijkse functionerings- en beoordelingsgesprekken is hiervoor een prima oplossing. Overigens bieden deze gesprekken ook duidelijkheid aan mensen die je niet wilt behouden. Door ervoor te zorgen dat je medewerkers zich kunnen ontwikkelen, tevreden zijn en zich gewaardeerd voelen bind je hen aan je sportschool. Werkoverleg en medezeggenschap bevorderen een open cultuur waarin de bijdrage van werknemers serieus moet worden genomen. Het is de uitdaging om deze bijdrage overeen te laten komen met de doelstellingen die de sportschool nastreeft. De blijvende keuze voor een werkgever is uiteindelijk gebaseerd op een gezonde mix van rationele en emotionele uitgangspunten. Anders gezegd: een juiste balans tussen enerzijds het bedrag op het salarisstrookje en anderzijds de cultuur van het bedrijf. Dit laatste kost niets extra’s terwijl je er veel loyaliteit voor terugkrijgt.

Tip: Het verplaatsen in je medewerkers is noodzakelijk voor effectieve communicatie. Jouw eigen interesses zijn vaker niet dan wel een juiste maatstaf voor hetgeen je wilt communiceren. Een baliemedewerker heeft andere informatie nodig dan een groepslesinstucteur. Maar ook binnen de groepslesinstructeurs is elke medewerker uniek en reageert anders op een boodschap.

Tip: Het geven van bevelen is niet effectief als de context niet gemeld wordt. Leg dus uit waarom het bijvoorbeeld voor medewerkers niet meer toegestaan is gratis drank te pakken in plaats van een briefje op de koelkast te hangen: verboden drank te pakken voor personeel.

Betrekken
Medewerkers dienen zich te kunnen identificeren met de cultuur van de sportschool, zodat de loyaliteit die je als werkgever wenst, ook verkregen wordt . Door je medewerkers mee te laten bouwen aan de cultuur van het bedrijf, creëer je extra betrokkenheid waardoor zij zich sneller kunnen identificeren. Iedereen binnen je team is in staat ideeën te ontwikkelen, maar zal dat pas doen als de clubmanager of eigenaar dit stimuleert en er ruimte voor geeft. Zorg ervoor dat bij iedereen bekend is waar een idee ingediend kan worden en neem alle ingezonden ideeën serieus. Niets is zo vervelend als geen of geen serieus antwoord wanneer je medewerker zijn uiterste best heef gedaan om mee te denken in het belang van de organisatie. De volgende keer zal hij namelijk zijn mond houden.

Tip: De kwaliteit van de communicatie binnen en tussen teams is van grote invloed op de kwaliteit van de interne communicatie. Investeer dus in je team door jaarlijks met zijn allen eropuit te gaan. Hang in de kantine een lijst op met mogelijke activiteiten en laat je medewerkers zelf de keuze maken. Zo betrek je hen nog eens extra. Door de ervaringen die je tijdens zo’n evenement opdoet, leer je elkaar op een andere manier kennen en beter begrijpen. 

Tip: In sportscholen waar aandacht wordt besteed aan de creatieve ontwikkeling van de medewerkers ontstaat op alle niveaus meer waardering voor de betrokkenen. Dit stimuleert op zijn beurt weer de samenwerking. Betrek je medewerkers dus bij creatieve sessies die betrekking hebben op de gehele organisatie en motiveer hen actief mee te blijven denken. Als een aangedragen idee niet bruikbaar is, leg dan uit waarom.
Normen en waarden van je sportschool bepalen dus in hoge mate de tevredenheid van je ambassadeurs. Zij, die op verjaardagen, waar zowel huidige als potentiële klanten zijn, een positief beeld schetsen over jóuw sportschool. De kosten én effectiviteit van een wervingscampagne voor leden of personeel, kunnen hier niet tegenop.

Tip: Geef zelf het goede voorbeeld! Geef je medewerkers aandacht, aandacht en nog eens aandacht in de vorm van een bloemetje bij afwezigheid door ziekte of een kleinigheidje zodra ze een aantal jaren in dienst zijn of gewoon een simpele oprechte interessevraag. Door gebruik te maken van een tevredenheidonderzoek onder medewerkers wordt inzichtelijk hoe dit gewaardeerd wordt en waar verbeterpunten kunnen worden aangebracht.